Сервисный дизайн - Service design

Дизайн услуги - это деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникации и материальных компонентов услуги с целью повышения ее качества, а также взаимодействия между поставщиком услуг и его пользователями. Дизайн услуги может служить способом информирования об изменениях существующей услуги или создания новой услуги целиком.

Цель методологий проектирования услуг состоит в том, чтобы установить наиболее эффективные методы проектирования услуг в соответствии как с потребностями пользователей, так и с компетенциями и возможностями поставщиков услуг. Если будет адаптирован успешный метод проектирования услуг, тогда услуга будет удобной и актуальной для пользователей, но при этом будет устойчивой и конкурентоспособной для поставщика услуг. Для этого в сервис-дизайне используются методы и инструменты, полученные из разных дисциплин, от этнографии до информации и менеджмента до дизайна взаимодействия . Концепции и идеи дизайна услуг обычно изображаются визуально с использованием различных техник представления в соответствии с культурой, навыками и уровнем понимания заинтересованных сторон, вовлеченных в процессы обслуживания (Krucken and Meroni, 2006).

Определение

Практика сервис-дизайна - это спецификация и построение процессов, которые предоставляют ценные возможности для действий конкретному пользователю. Практика сервис-дизайна может быть как материальной, так и нематериальной, и может включать в себя артефакты или другие элементы, такие как коммуникация, окружающая среда и поведение. Некоторые из авторов теории дизайна услуг, включая Пьера Эйглье, Ричарда Нормана , Никола Морелли, предполагают, что услуги возникают в один и тот же момент, когда они предоставляются и используются . Напротив, продукты создаются и «существуют» до того, как их купят и используют. Хотя дизайнер может прописать точную конфигурацию продукта, он / она не может точно так же предписывать результат взаимодействия между пользователями и поставщиками услуг , а также не может предписывать форму и характеристики какой-либо эмоциональной ценности, производимой услугой. .

Следовательно, сервис-дизайн - это деятельность, которая, помимо прочего, предлагает поведенческие шаблоны или «сценарии» для субъектов, взаимодействующих в сервисе. Понимание того, как эти шаблоны переплетаются и поддерживают друг друга, - важные аспекты характера дизайна и обслуживания. Это обеспечивает большую свободу для пользователей и лучшую адаптацию провайдера к потребностям пользователей.

История

Ранний сервисный дизайн и теория

Ранний вклад в дизайн услуг был сделан Дж. Линном Шостаком, менеджером и консультантом по маркетингу, банкам, в форме письменных статей и книг. В первые годы деятельность по разработке услуги считалась частью области маркетинга и менеджмента . Например, в 1982 году Шостак предложил объединить дизайн материальных компонентов (продуктов) и нематериальных компонентов (услуг). Этот процесс проектирования, по словам Шостака, может быть задокументирован и кодифицирован с помощью «схемы сервиса », чтобы объективно и явно отобразить последовательность событий в сервисе и его основные функции. Схема службы - это расширение карты пути пользователя, и в этом документе указываются все взаимодействия пользователя с организацией на протяжении всего жизненного цикла пользователя.

Servicescape - это модель, разработанная BH Booms и Мэри Джо Битнер, чтобы сосредоточить внимание на влиянии физической среды, в которой происходит процесс обслуживания, и для объяснения действий людей в среде обслуживания с целью создания сред, которые позволяют достичь целей организации. с точки зрения достижения желаемых ответов.

Обучение и практика в сфере сервис-дизайна

В 1991 году сервис-дизайн был впервые представлен как дисциплина дизайна профессорами Майклом Эрлхоффом и Бригит Магер в Кельнской международной школе дизайна (KISD) . В 2004 году Кельнская международная школа дизайна , Университет Карнеги-Меллона , Linköpings Universitet , Milano Politecnico di Milano и Domus Academy запустили Сеть дизайна услуг с целью создания международной сети для ученых и профессионалов в области дизайна услуг.

В 2001 году в Лондоне открылась первая консалтинговая компания Livework, предоставляющая услуги по дизайну и инновациям. В 2003 году Engine, первоначально основанная в 2000 году в Лондоне как компания-разработчик идей, позиционировала себя как консалтинговая компания по сервисному дизайну.

Принципы сервис-дизайна

В книге Адама Лоуренса, Якоба Шнайдера, Марка Стикдорна и Маркуса Эдгара Хормесса `` This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World '' представлены шесть принципов дизайна услуг:

Ориентированность на человека : рассмотрите опыт всех людей, которых затрагивает услуга.
Сотрудничество : заинтересованные стороны с различным опытом и функциями должны активно участвовать в процессе проектирования услуг.
Итеративный : дизайн сервиса - это исследовательский, адаптивный и экспериментальный подход, повторяющийся в направлении реализации.
Последовательный : услуга должна быть визуализирована и организована как последовательность взаимосвязанных действий.
Реальный : потребности должны быть исследованы в реальности, идеи должны быть прототипированы в реальности, а нематериальные ценности подтверждены как физическая или цифровая реальность.
Целостность : услуги должны устойчиво удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон в рамках всего сервиса и бизнеса.

В книге 2011 года « Это мышление при проектировании услуг: основы, инструменты, кейсы» первый принцип - « ориентированность на пользователя ». «Пользователь» относится к любому пользователю системы обслуживания, включая клиентов и сотрудников. Таким образом, авторы изменили «ориентированный на пользователя» на «ориентированный на человека » в своей новой книге « Это работа по проектированию услуг» , чтобы уточнить, что «человек» включает поставщиков услуг, клиентов и всех других заинтересованных сторон. Например, дизайн услуг должен учитывать не только опыт покупателя , но и интересы всех людей, имеющих отношение к розничной торговле.

«Сотрудничество» и «итеративность» происходят от принципа « со-творчество » в том смысле, что это мышление в сфере дизайна услуг . Сервис существует при участии пользователей и создается группой людей разного происхождения. В большинстве случаев люди склонны сосредотачиваться только на значении «сотрудничества», подчеркивая кооперативный и междисциплинарный характер дизайна услуг, но игнорируют оговорку о том, что услуга существует только при участии пользователя. Таким образом, в определении новых принципов дизайна услуг «сотворчество» делится на два принципа: «совместный» и «итеративный». «Сотрудничество» используется для обозначения процесса создания всеми заинтересованными сторонами из разных слоев общества. «Итерация» используется для описания дизайна услуг - это повторяющийся процесс, поддерживающий развитие для адаптации к изменению положения бизнеса.

«Последовательный» означает, что услуги должны отображаться логично, ритмично и визуально. Дизайн услуг - это динамичный процесс, продолжающийся во времени. Временная шкала важна для пользователей в системе обслуживания. Например, когда покупатель делает покупки на онлайн-сайте, первая информация должна отображаться в регионах, в которые могут быть доставлены товары. Таким образом, если покупатель обнаружит, что товары не могут быть доставлены в его регион, он не будет постоянно просматривать товары на веб-сайте.

Сервис часто невидим и находится в состоянии, недоступном для восприятия пользователем. «Реальный» означает, что нематериальную услугу необходимо отображать материальным образом. Например, когда люди заказывают еду в ресторане, они не могут воспринимать различные атрибуты еды. Если мы играем в процесс выращивания и сбора овощей в ресторане, люди могут увидеть нематериальные услуги за кулисами, такие как выращивание органических овощей, и получить опыт качественного обслуживания. Эта услуга также помогает ресторану создать для клиентов естественный и экологически чистый имидж бренда.

Целостное мышление - краеугольный камень сервис-дизайна. Целостное мышление должно учитывать как нематериальные, так и материальные услуги, и гарантировать, что каждый момент взаимодействия пользователя с услугой, такие моменты, известные как точки взаимодействия , учитываются и оптимизируются. Целостное мышление также должно понимать, что у пользователей есть несколько логик для завершения процесса взаимодействия. Таким образом, разработчик сервиса должен думать о каждом аспекте с разных точек зрения, чтобы гарантировать, что никакие потребности не останутся без внимания.

Методология

Наряду с наиболее традиционными методами, используемыми для дизайна продукта, сервис-дизайн требует методов и инструментов для управления новыми элементами процесса дизайна, такими как время и взаимодействие между участниками. Обзор методологий проектирования услуг предложен Никола Морелли в 2006 году, который предлагает три основных направления:

Идентификация субъектов, участвующих в определении услуги, с помощью соответствующих аналитических инструментов.
Определение возможных сценариев обслуживания, проверка вариантов использования, а также последовательности действий и ролей участников для определения требований к услуге, а также ее логической и организационной структуры.
Представление услуги с помощью методов, которые иллюстрируют все компоненты услуги, включая физические элементы, взаимодействия, логические связи и временные последовательности.

Аналитические инструменты относятся к антропологии , социальным исследованиям , этнографии и социальному конструированию технологий . Были предложены соответствующие разработки этих инструментов с видеоэтнографией и различными методами наблюдения для сбора данных о действиях пользователей. В области дизайна были разработаны другие методы, такие как культурологические исследования, которые направлены на сбор информации о пользователях в контексте их использования (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay and Rocchi 2003).

Инструменты проектирования нацелены на создание плана службы, описывающего характер и характеристики взаимодействия в службе. Инструменты проектирования включают сценарии обслуживания (которые описывают взаимодействие) и варианты использования (которые иллюстрируют детали временных последовательностей при взаимодействии с сервисом). Оба метода уже используются в программном и системном проектировании для определения функциональных требований системы. Однако при использовании в дизайне услуг они были соответствующим образом адаптированы для включения большего количества информации, касающейся материальных и нематериальных компонентов услуги, а также временных последовательностей и физических потоков. Было показано, что краудсорсинговая информация очень полезна для предоставления такой информации для целей проектирования услуг, особенно когда информация имеет очень низкую или очень высокую денежную ценность. Другие методы, такие как IDEF0 , своевременное и полное управление качеством используются для создания функциональных моделей сервисной системы и управления ее процессами. Однако важно отметить, что такие инструменты могут оказаться слишком жесткими для описания услуг, в которых пользователи должны играть активную роль, из-за высокого уровня неопределенности, связанной с поведением пользователя.

Из-за необходимости взаимодействия между внутренними механизмами сервисов и участниками (такими как конечные пользователи), методы представления имеют решающее значение при проектировании сервисов. По этой причине раскадровки часто используются для иллюстрации взаимодействия фронт-офиса . Другие методы представления использовались для иллюстрации системы взаимодействий или «платформы» в сервисе (Manzini, Collina et al. 2004). В последнее время для создания быстрых и эффективных инструментов, стимулирующих участие пользователей в разработке сервиса и их участие в процессе создания ценности, также использовались видеозарисовки (Jegou 2009, Keitsch et al. 2010) и прототипы (Blomkvist 2014).

Дизайн услуг государственного сектора

Дизайн услуг государственного сектора связан с гражданскими технологиями , открытым правительством , электронным правительством и может представлять собой инициативы либо под руководством правительства, либо под руководством граждан. Государственный сектор - это часть экономики, состоящая из государственных служб и государственных предприятий . Общественные услуги включают общественные блага и государственные услуги, такие как вооруженные силы , полиция , инфраструктура ( дороги общего пользования , мосты , туннели , водоснабжение , канализация , электрические сети , телекоммуникации и т. Д.), Общественный транспорт , общественное образование , а также здравоохранение и т. Д. работающие на само правительство, например, выборные должностные лица . Благодаря новым инвестициям в больницы, школы, культурные учреждения и инфраструктуры безопасности за последние несколько лет государственный сектор во многих странах расширился. Количество рабочих мест в сфере государственных услуг также выросло; такой рост может быть связан с крупными и быстрыми социальными изменениями, которые сами по себе являются триггером для свежего дизайна. В этом контексте некоторые правительства рассматривают дизайн услуг как средство создания более качественных общественных услуг.

Дания

В 2002 году датскими министерствами по делам бизнеса и роста, занятости, по делам детей и образования была создана группа по разработке инновационных услуг в государственном секторе MindLab . MindLab была одной из первых в мире лабораторий инноваций в области дизайна в государственном секторе, и их работа вдохновила на распространение подобных лабораторий и методологий проектирования, ориентированных на пользователя, которые были развернуты во многих странах мира. Методы проектирования, используемые в MindLab, обычно представляют собой итеративный подход к прототипированию и тестированию, чтобы развивать не только свои правительственные проекты, но и организационную структуру правительства с использованием этнографических исследований пользователей, процессов творческого мышления, а также визуализации и моделирования прототипов услуг. В Дании дизайн в государственном секторе был применен к множеству проектов, включая переосмысление системы управления отходами в Копенгагене , улучшение социального взаимодействия между осужденными и охранниками в датских тюрьмах, преобразование услуг в Оденсе для умственно отсталых взрослых и многое другое.

Объединенное Королевство

В документах 2007 и 2008 годов британского правительства исследуется концепция «государственных услуг, ориентированных на пользователя» и сценарии высоко персонализированных государственных услуг. В документах предлагается новый взгляд на роль поставщиков услуг и пользователей в разработке новых и полностью адаптированных общедоступных услуг с использованием методов вовлечения пользователей. Хотя этот подход был изучен в рамках одной из первых инициатив в Великобритании, возможности дизайна услуг для государственного сектора также исследуются, подбираются и продвигаются в странах Европейского Союза, включая Бельгию.

Группа по анализу поведения (BIT) была первоначально создана под эгидой Кабинета министров в 2010 году для того, чтобы применять теорию подталкивания, чтобы попытаться улучшить вмешательство правительства Великобритании в политику и сэкономить деньги. В 2014 году BIT был «выделен», чтобы стать компанией, связанной с Nesta (благотворительная организация) , сотрудниками BIT и правительством Великобритании, каждое из которых владеет третью этого нового бизнеса. В том же году к правительству Соединенных Штатов при президенте Обаме было добавлено подразделение подталкивания, известное как «подразделение подталкивания США», работающее в Управлении научно-технической политики Белого дома .

Новая Зеландия

В последние годы в Новой Зеландии наблюдается значительный рост использования подходов и методов дизайна услуг, применяемых к проблемам, с которыми сталкивается государственный сектор. Одним из примеров применяемых подходов к дизайну услуг является проект «Семья 100», который сосредоточен на опыте семей, живущих в городской бедности в Окленде. Отчет « Говоря по своей воле » и инструмент компаньон эмпатии « Демонстрируя сложности быть бедным »»были выпущены в июле 2014 г. Отчет и сопереживание инструмент была освобождена в результате коллективных усилий проектной службы по Окленду Совет Окленд Совет , Городская миссия Окленда, ThinkPlace (консультант по дизайну услуг), а также исследователи из Университета Вайкато, Университета Мэсси и Университета Окленда. С момента выпуска отчет широко использовался и способствовал привлечению заинтересованных сторон, а также развитию общественных услуг, направленных на достижение лучших результатов для тех, кто живет в городской бедности.

Дизайн услуг в частном секторе

Работа по проектированию услуг в реальном мире может восприниматься как новые и полезные подходы, а также сопряжена с некоторыми проблемами на практике, как было выявлено в полевых исследованиях (см., Например, Jevnaker et al., 2015). Практический пример мышления в сфере дизайна услуг можно найти в торговом центре Myyrmanni в Вантаа , Финляндия. Руководство попыталось улучшить поток посетителей на второй этаж, поскольку у ландшафтных лифтов были очереди, а стальные автомобильные лифты KONE игнорировались. Чтобы улучшить поток посетителей на второй этаж торгового центра (2010), Kone Lifts внедрила концепцию дизайна услуг «Поток людей», превратив лифты в Зал славы персонажей комиксов «Суперсемейка». Повышение привлекательности лифтов для публики решило проблему потока людей. Этот пример мышления при проектировании услуг компании Kone Elevator используется в литературе как пример расширения продуктов на услуги.

Сервис-дизайн в разных отраслях

Здравоохранение

Редизайн клинической службы - это подход к повышению качества и производительности в области здравоохранения. В идеале редизайн должен проводиться под руководством клиники и вовлекать все заинтересованные стороны (например, клиницистов первичной и вторичной медико-санитарной помощи, старшее руководство, пациентов, комиссаров и т. Д.), Чтобы гарантировать установление национальных и местных клинических стандартов и их распространение в учреждениях оказания медицинской помощи. Следуя пути или пути пациента, команда может сосредоточиться на улучшении как впечатлений пациента, так и результатов лечения.

Смотрите также

Связанные дизайнерские роли

Связанная экономика

Связанный бизнес и практика

использованная литература

дальнейшее чтение

Бехманн, Сорен (2010): «Сервисный дизайн», Gyldendal Akademisk.
Кьюдейл, Роберт, процесс и методы проектирования услуг, 3-е издание, Design Community College Inc., 2018. ISBN 978-1940805368
Гавер Б., Данн Т., Паценти Э. (1999). «Дизайн: культурные исследования». Взаимодействие 6 (1): 21–29.
Холлинз, Г., Холлинз, Билл (1991). Total Design: управление процессом проектирования в сфере услуг. Лондон, Питман.
Jegou, F. 2009. Подходы совместного проектирования для ранних этапов расширенных сред. В: LALOU, S. (ed.) Разработка удобных для пользователя расширенных рабочих сред: от конференц-залов до цифровых пространств для совместной работы, совместная работа с компьютерной поддержкой. Лондон: Спрингер.
Krucken, L. & Meroni, A. 2006. "Построение сетей заинтересованных сторон для разработки и предоставления продуктов-сервис-систем: практический опыт разработки активных материалов для коммуникации". Журнал чистого производства, том 14 (17)
Лёвли, Л., Полайн, А., Причина, Б. (2013). Дизайн услуг: от понимания до реализации. Нью-Йорк: Розенфельд Медиа. ISBN 1-933820-33-0 .
Мориц, С. (2005). Дизайн услуг: Практический доступ к развивающейся области . Лондон.
Норманн Р. и Р. Рамирес (1994). Разработка интерактивной стратегии. От цепочки создания стоимости к созвездию создания стоимости. Нью-Йорк, Джон Уайли и сыновья.
Рамасвами Р. (1996). Дизайн и управление сервисными процессами. Ридинг, Массачусетс, Аддисон – Уэсли Паб. Co.

Languages

In other projects