Система обслуживания - Service system

Система обслуживания (или система обслуживания клиентов , CSS ) - это конфигурация технологических и организационных сетей, предназначенная для предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности, желания или чаяния клиентов. «Система обслуживания» - это термин, используемый в литературе по управлению услугами , операциям обслуживания, маркетингу услуг, проектированию услуг и проектированию услуг . Хотя этот термин встречается часто, он редко получает определение.

Одно из определений системы обслуживания - это конфигурация совместного производства ценности людей, технологий, внутренних и внешних систем обслуживания, связанных посредством ценностных предложений и общей информации (язык, законы, меры и т. Д.). Самая маленькая система обслуживания - это один человек, а самая большая система обслуживания - это мировая экономика . Система внешних услуг глобальной экономики считается экосистемными услугами . Системы обслуживания можно охарактеризовать по ценности, которая возникает в результате взаимодействия между системами обслуживания, независимо от того, происходит ли взаимодействие между людьми, компаниями или странами. Большинство взаимодействий с сервисными системами стремятся быть беспроигрышными, непринудительными и ненавязчивыми. Однако некоторые сервисные системы могут выполнять принудительные сервисные действия. Например, агенты государства могут применять принуждение в соответствии с законами страны.

Другое определение сервисной системы гласит, что сервисная система состоит из элементов (например, людей, оборудования, инструментов и компьютерных программ), которые имеют структуру (т. Е. Организацию), поведение (возможно, описываемое как бизнес-процесс ) и цель (или цель ). Мировоззрение сервисной системы - это система систем, которые взаимодействуют через ценностные предложения.

Гораздо более простое и более ограниченное определение состоит в том, что система обслуживания - это рабочая система, которая производит услуги. Рабочая система - это система, в которой участники и / или машины выполняют работу (процессы и действия), используя информацию, технологии и другие ресурсы для производства продуктов / услуг для внутренних или внешних клиентов. Совместное производство происходит в рабочих системах, участниками которых также являются клиенты, например, во многих рабочих системах, обеспечивающих медицинское обслуживание, обучение и консультации. (Альтер, 2013)

История

Использование термина « система обслуживания» (выделено жирным шрифтом) представлено ниже:

Самое раннее известное использование системы обслуживания фраз в названии книги - это Стохастические системы обслуживания Джона Риордана.

Использование Куинн и Пакетт (1990) Технологии в сфере услуг: создание организационных революций. Обзор управления MIT Sloan. 31 (2).

«Правильно спроектированные системы сервисных технологий позволяют относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, преодолевая обычные задержки в обучении».

Примеры: «Domino's Pizza ... промышленная инженерия и исследования в области пищевых продуктов автоматизировали процесс приготовления пиццы настолько, насколько это возможно, устраняя большую часть утомительной работы в таких задачах, но обеспечивая более высокое качество и единообразие. Затем, обнаружив, что его магазин менеджеры по-прежнему тратили от пятнадцати до двадцати часов в неделю на оформление документов, Domino представила в своих магазинах системы «мини-башни» NCR для выполнения всех функций заказа, расчета заработной платы, маркетинга, движения денежных средств, запасов и контроля работы ... Federal Express ... Его системы DADS (автоматизированная доставка) и COSMOS II (автоматическое отслеживание) обеспечивают FedEx максимальную оперативность ».

Предполагаемое определение: сервисные системы, также известные как сервисные технологические системы, предназначены для того, чтобы неопытные люди могли быстро выполнять очень сложные задачи по предоставлению услуг.

Использование из Cook, Goh, and Chung (1999) Типологии сервисов: Обзор современного состояния. Управление производством и операциями , 8 (3).

«Контакт с клиентами является одним из основных критериев, используемых для классификации операций по обслуживанию, и относится к физическому присутствию клиентов в системе обслуживания во время предоставления услуги ... Системы обслуживания могут быть размещены в континууме, который варьируется от постоянного контакта с клиентами к низкому контакту с клиентом при создании услуги ».

«Капиталоемкость системы обслуживания также служит основой классификации ... капиталоемкости в системы обслуживания колеблется от низкой до высокой.»

«Уровень участия клиента в создании услуги также является параметром, используемым для классификации услуг ... Вовлеченность клиента означает уровень взаимодействия клиента с системой обслуживания и уровень, до которого клиент может фактически повлиять на предоставление услуги. обработать."

«Удовлетворение потребностей клиентов - это основная концепция, лежащая в основе TQM. Поэтому критически важно, чтобы система обслуживания и услуги, которые она предназначена для предоставления, удовлетворяли потребности и желания клиентов организации».

« Необходимо учитывать не только влияние на дизайн продукта и то, как это влияет на маркетинг, но также может иметь серьезные последствия для дизайна системы обслуживания . Это иллюстрирует необходимость рассмотрения взаимодействия между маркетинговыми и операционными функциями и интеграции эти функции на благо фирмы ".

«Среда, в которой работает обслуживающая организация, будет играть важную роль в определении того , как должна быть разработана система обслуживания , а также сами услуги ... Глобальные сервисные организации также должны ценить и понимать местных клиентов, законы и культуру для успешной работы на международном уровне ".

Примеры: «Чистые услуги (например, медицинские центры и персональные услуги) представляют наивысший уровень контакта с клиентами. Движение вниз по континууму к более низким индивидуальным контактам - это смешанные услуги (например, филиалы почтовых отделений), квазипроизводство (например, домашний офис банки) и производство (например, заводы по сборке автомобилей) ... ... Когда клиент заключает контракт с архитектором на проектирование дома, создаются отношения, предполагающие активное участие клиента. С другой стороны, клиент, который купил авиабилет имеет мало возможностей для участия в предоставлении услуги или повлиять на то, как услуга будет предоставляться ».

Предполагаемое определение: Сервисные системы - это организации, разработанные для предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности и желания клиентов организации. Маркетинговые, производственные и глобальные экологические аспекты имеют большое значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают: контакт с клиентами, капиталоемкость и уровень вовлеченности клиентов.

Использование Луша, Варго и Мальтера (2006) Маркетинг как сервис-обмен: роль лидера в управлении глобальным маркетингом. Организационная динамика , 35 (3).

"В качестве альтернативы, логика доминирования услуг дает организации возможность сосредоточиться на продаже потока услуг. Это побудит ее определить оптимальную конфигурацию товаров, если таковые имеются, для уровня обслуживания, оптимальную организацию или конфигурацию сети для поддерживать услугу, и механизм оптимальной оплаты в обмен на предоставление услуг. То есть, организация предлагаются подумать о сервисной системе «.

Примеры: «Например, если производитель оборудования для отопления и кондиционирования воздуха рассматривает себя в сфере управления температурой, он может решить продавать климат-контроль для здания, а не просто механические устройства. Он может взимать плату за кубический фут климата, поддерживаемого в помещении. ежемесячно или ежегодно и / или посредством плана выплат, предусматривающего разделение прибыли, при котором затраты снижаются по мере повышения производительности системы, что приносит финансовую выгоду как фирме, так и покупателю. У продавца, заключающего такую ​​договоренность, есть стимул смотреть на все, что касается здание, которое повлияет на расходы на отопление и охлаждение ".

Предполагаемое определение: Системы обслуживания - это оптимальные конфигурации товаров, организационных сетей и механизмов оплаты для обеспечения определенного уровня обслуживания.

Темы

дизайн

Маркетинговые, производственные и глобальные экологические аспекты имеют большое значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают:

  • контакт с клиентом,
  • капиталоемкость и
  • уровень вовлеченности клиентов.

Правильно спроектированные сервисные системы используют технологии или организационные сети, которые могут позволить относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, преодолевая обычные задержки в обучении . В идеале расширение прав и возможностей сотрудников и клиентов поставщика услуг (часто посредством самообслуживания ) является результатом хорошо спроектированных систем обслуживания.

Типы сервис-дизайна

Системы обслуживания варьируются от отдельного лица, оснащенного профессиональными инструментами (например, архитектор, предприниматель), до подразделения правительственного агентства или бизнеса (например, филиал почтового отделения или банка) до полных транснациональных корпораций и их информационных систем ( например, Domino's Pizza, Federal Express). Больницы, университеты, города и национальные правительства - это спроектированные системы обслуживания.

Язык, нормы, отношения и верования людей, составляющих систему обслуживания, могут со временем меняться, поскольку люди приспосабливаются к новым обстоятельствам. В этом смысле сервисные системы представляют собой тип сложной системы, которая частично спроектирована и частично развивается. Системы обслуживания предназначены для предоставления или предоставления услуг, но они часто также потребляют услуги.

Каждая система обслуживания является одновременно поставщиком услуг и потребителем нескольких типов услуг . Поскольку сервисные системы проектируются как по тому, как они предоставляют, так и по потреблению сервисов, сервисные системы часто связаны в сложную цепочку создания стоимости услуг или сеть создания ценности, где каждое звено представляет собой ценностное предложение . Системы обслуживания могут быть вложены в системы обслуживания (например, персонал и операционная в больнице, которая является частью общенациональной сети поставщиков медицинских услуг).

Разработчики или архитекторы сервисных систем часто стремятся использовать экономическую взаимодополняемость или сетевой эффект для быстрого роста и масштабирования сервиса. Например, использование кредитных карт является частью системы обслуживания, в которой чем больше людей и предприятий используют и принимают кредитные карты, тем большую ценность имеют кредитные карты для поставщика и всех заинтересованных сторон в системе обслуживания. Инновации в системе обслуживания часто требуют интеграции технологических инноваций, инновационных бизнес-моделей (или ценностных предложений), социально-организационных инноваций и инноваций, связанных со спросом (новыми потребностями, потребностями и стремлениями клиентов).

Например, национальная система обслуживания может быть разработана с политикой, которая позволяет большему количеству граждан (клиентов страны) стать предпринимателями и тем самым создавать больше инноваций и богатства для страны. Системы обслуживания могут включать в себя механизмы оплаты для выбора уровня предоставляемого обслуживания (авансовый или единовременный платеж) или платежа, основанного на распределении стоимости на последующих этапах или налогообложении, полученном от клиентов, которые получили выгоду от услуги (последующие или текущие платежи). Платежи также могут быть в форме кредита (искусство) или других видов нематериальной стоимости (см. Антропологические теории стоимости и теорию стоимости ).

Смотрите также

Ссылки

дальнейшее чтение

  • Хорхе Кардосо, Хансйорг Фромм, Стефан Никель, Герхард Зацгер, Руди Штудер, Кристоф Вайнхардт (2015), Основы систем обслуживания , Springer.
  • Cardoso, J .; Лопес Р. и Поэлс Г. (2014), Сервисные системы: концепции, моделирование и программирование , Springer.
  • Альтер, С. (2013) «Теория рабочих систем: обзор основных концепций, расширений и задач будущего», Журнал Ассоциации информационных систем, 14 (2), стр. 72–121.
  • Cardoso, J .; Pedrinaci, C .; Leidig, T .; Рупино П. и Линхир П. Открытые семантические сервисные сети. В Международном симпозиуме по науке об услугах (ISSS 2012), страницы 1–15, Лейпциг, Германия, 2012 г. [1]
  • Чейз (1981) Подход к услугам, основанный на контактах с клиентами: теоретические основы и прорывные расширения. Исследование операций. 21 (4)
  • Кук, Го и Чанг (1999) Типологии услуг: Обзор современного состояния. Управление производством и операциями. 8 (3).
  • Карни и Канер (2006) Инженерный инструмент для концептуального проектирования сервисных систем. In Advances in Service Innovations, под редакцией Spath и Fahnrich. Springer. NY.
  • Луш, Варго и Мальтер (2006) Маркетинг как сервис-обмен: ведущая роль в глобальном управлении маркетингом. Организационная динамика. 35 (3).
  • Норманн (2004) Переосмысление бизнеса: когда карта меняет ландшафт. Вайли. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк.
  • Куинн и Пакетт (1990) Технологии в сфере услуг: создание организационных революций. Обзор управления MIT Sloan. 31 (2).
  • Росс, Жанна ; Вайль, Питер ; Робертсон, Дэвид С. (2006). Архитектура предприятия как стратегия: создание основы для выполнения бизнеса . Издательство Harvard Business Review Press. ISBN 978-1591398394.

внешние ссылки