Эмоциональный труд - Emotional labor

Эмоциональный труд - это процесс управления чувствами и выражениями для выполнения эмоциональных требований работы. В частности, ожидается, что работники будут регулировать свои эмоции во время взаимодействия с клиентами, коллегами и руководителями. Это включает в себя анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются они на самом деле или нет, а также его противоположность: подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются. Это делается для того, чтобы вызвать у клиента или клиента определенное чувство, которое позволит компании или организации добиться успеха.

Роли, которые были определены как требующие эмоционального труда, включают тех, кто связан с государственным управлением , шпионажем, законодательством, заботой о детях, медицинским обслуживанием, социальной работой ; роли в сфере гостеприимства и работы в СМИ. По мере того как отдельные страны переходят от производственной к экономике , основанной на услугах , ожидается, что больше работников в различных профессиональных областях будут управлять своими эмоциями в соответствии с требованиями работодателя по сравнению с тем, что было шестьдесят лет назад.

Использование этого термина также было расширено для обозначения неоплачиваемой работы, которая ожидается в межличностном общении, например, организация праздничных мероприятий или помощь другу в решении их проблем.

Определение

Ожидается, что официантка в ресторане будет выполнять эмоциональную работу, например, улыбаться и выражать положительные эмоции по отношению к клиентам.

Социолог Арли Hochschild дает первое определение эмоционального труда, который проявляет определенные эмоции , чтобы удовлетворить требования , предъявляемые к работе. Связанный с этим термин эмоциональная работа (также называемая «управление эмоциями») относится к отображению определенных эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или при взаимодействии с семьей и друзьями . Хохшильд выделил три стратегии регуляции эмоций: когнитивную , телесную и экспрессивную. При работе с когнитивными эмоциями человек пытается изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства. Например, можно связать семейный снимок с чувством счастья и думать об этом снимке всякий раз, когда он пытается почувствовать себя счастливым. При работе с телесными эмоциями человек пытается изменить физические симптомы, чтобы вызвать желаемую эмоцию . Например, можно попытаться глубоко дышать, чтобы уменьшить гнев. В работе с выразительными эмоциями человек пытается изменить выразительные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, например, улыбку, когда вы пытаетесь почувствовать себя счастливым.

В то время как эмоциональная работа происходит в частной сфере, эмоциональная работа - это управление эмоциями на рабочем месте в соответствии с ожиданиями работодателя. Рабочие места, связанные с эмоциональным трудом, определяются как те, которые:

1. требуют личного или голосового контакта с общественностью.
2. требовать от работника вызвать эмоциональное состояние в другом человеке.
3. позволять работодателю посредством обучения и надзора осуществлять определенный контроль над эмоциональной деятельностью сотрудников.

Хохшильд (1983) утверждает, что в рамках этого процесса коммодификации работники сферы услуг отчуждаются от своих собственных чувств на рабочем месте.

Альтернативное использование

Этот термин применяется в современном контексте для обозначения домашних обязанностей, в частности неоплачиваемого труда, который часто требуется от женщин, например, планирование праздников или необходимость напоминать партнеру о домашних делах. Этот термин также может относиться к неформальному консультированию, например к совету другу или помощи кому-то в разрыве. Когда Хохшильд давали интервью об этом меняющемся использовании, она сказала, что это делает концепцию более размытой и иногда применяется к вещам, которые были просто работой, хотя то, как выполнение этой работы заставляло человека чувствовать, может также сделать это эмоциональным трудом.

Это современное использование термина было первоначально введено непрофессионалами в данной области и поэтому подверглось критике со стороны медицинских и психологических специалистов.

Детерминанты

1. Социальные, профессиональные и организационные нормы . Например, эмпирические данные показывают, что в типично «загруженных» магазинах более правомерно выражать отрицательные эмоции, чем в типично «медленных» магазинах, в которых ожидается, что сотрудники будут вести себя в соответствии с правилами демонстрации. Следовательно, эмоциональная культура, к которой принадлежит человек, влияет на приверженность сотрудника этим правилам.
2. Диспозиции и внутреннее чутье на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая относится к способности использовать мимику, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций; или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентификации ), что позволяет им легче выражать организационно-желаемые эмоции (поскольку меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональным опытом, когда они заняты своей работой) .
3. Надзорное регулирование правил показа; Руководители, вероятно, будут важными разработчиками правил демонстрации на рабочем уровне, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, впечатления руководителей о необходимости подавлять негативные эмоции на работе влияют на представления сотрудников об этом правиле демонстрации.

Поверхностное и глубокое действие

Основополагающий текст Арли Хохшильда разделил эмоциональную работу на два компонента: поверхностное действие и глубокое действие. Поверхностное действие происходит, когда сотрудники демонстрируют эмоции, необходимые для работы, не меняя того, что они на самом деле чувствуют. Глубокая игра - это процесс, требующий усилий, посредством которого сотрудники меняют свои внутренние чувства в соответствии с ожиданиями организации, создавая более естественные и искренние эмоциональные проявления. Хотя лежащие в основе процессы различаются, цель обоих, как правило, состоит в том, чтобы показать положительные эмоции, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и итоговые результаты (например, продажи, положительные рекомендации и повторные сделки). Однако исследования в целом показали, что поверхностное воздействие более вредно для здоровья сотрудников. Без учета этических ценностей последствия эмоциональной работы для сотрудников легко могут стать негативными. Деловую этику можно использовать в качестве руководства для сотрудников о том, как выражать чувства, согласующиеся с этическими ценностями, и показать им, как легче и комфортнее регулировать свои чувства во время работы.

Карьера

Ожидается, что медсестра, работающая в больнице, будет выражать положительные эмоции по отношению к пациентам, такие как тепло и сострадание.

В прошлом эмоциональные трудовые требования и правила демонстрации считались характеристикой определенных профессий , таких как работники ресторанов , кассиры , больничные работники, сборщики счетов, консультанты , секретари и медсестры. Тем не менее, правила отображения были концептуализированы не только как ролевые требования определенных профессиональных групп, но также как межличностные рабочие требования, которые присущи многим профессиям.

Инкассаторы

В 1991 году Саттон провел углубленное качественное исследование коллекционеров в коллекторском агентстве . Он обнаружил, что в отличие от других описанных здесь должностей, где сотрудники должны вести себя весело и озабоченно, сборщики счетов выбираются и социализируются, чтобы выказывать раздражение большинству должников . В частности, агентство по сбору платежей наняло агентов, которых, казалось, легко разбудить. Затем вновь нанятых агентов обучали тому, когда и как проявлять различные эмоции к разным типам должников. Когда они работали в коллекторском агентстве, их руководители внимательно следили за ними, чтобы убедиться, что они часто сообщают должникам о срочности.

Эмоциональный труд сборщиков векселей состоит в том, чтобы не позволять сердитым и враждебным должникам разозлить их и не чувствовать себя виноватыми из-за того, что они требуют денег на дружественных должников. Они справлялись с разгневанными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя, когда они заканчивали разговор по телефону. Они минимизировали чувство вины, оставаясь эмоционально отстраненными от должников.

Работники по уходу за детьми

Работник по уходу за детьми в детском саду в Нигерии

Навыки, связанные с уходом за детьми , часто рассматриваются как врожденные для женщин, что делает компоненты ухода за детьми невидимыми. Однако ряд ученых не только изучили трудности и навыки, необходимые для ухода за детьми, но также предположили, что эмоциональный труд по уходу за детьми уникален и требует отдельного изучения. Выполнение эмоциональной работы требует развития эмоционального капитала, а развить его можно только через опыт и размышления. В ходе полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в уходе за детьми есть два компонента эмоционального труда в дополнение к исходным двум компонентам Хохшильда: эмоциональное созвучие и подавление. Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие - как естественное переживание тех же эмоций, которые человек должен испытывать на работе.

Работники пищевой промышленности

Подождите персонал

Официантка принимает заказ в американском ресторане

В своем исследовании официанток в Филадельфии в 1991 году Пол изучает, как эти работники отстаивают контроль и защищают свою личность во время взаимодействия с клиентами . В ресторанном бизнесе, утверждает Пол, подчинение рабочих клиентам подкрепляется « культурными символами, берущими свое начало из глубоко укоренившихся представлений о сервисной работе ». Поскольку работа официанток не была строго регламентирована их работодателями , взаимодействие официанток с клиентами контролировалось самими официантками. Несмотря на то, что они подвергаются стигматизации из-за стереотипов и предположений о подневольном состоянии, связанном с работой ресторана, на исследованных официанток не оказало негативного влияния их взаимодействие с клиентами. Напротив, они рассматривали свою способность управлять своими эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, официантки Филадельфии воспользовались отсутствием регулируемого работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда.

Хотя Поль подчеркивает положительные последствия эмоционального труда для определенной группы официанток, другие ученые также обнаружили отрицательные последствия эмоционального труда в официантской индустрии. Через восемнадцать месяцев включенного наблюдения Баярд Де Воло (Bayard De Volo, 2003) обнаружил, что официантки в казино подвергаются строгому контролю и получают денежные взятки за выполнение эмоциональной работы на рабочем месте. В частности, Баярд Де Воло (2003) утверждает, что с помощью сексуализированной среды и щедрой системы чаевых как владельцы казино, так и клиенты контролируют поведение и внешний вид официанток для своей выгоды и удовольствия. Несмотря на то, что у официанток есть свои собственные формы индивидуальных и коллективных механизмов сопротивления, интенсивный и последовательный мониторинг их действий со стороны руководства казино затрудняет изменение динамики власти на рабочем месте в казино.

Сотрудники фастфуда

Используя включенное наблюдение и интервью , Лейднер (1993) исследует, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами. Согласно Лейднеру (1993), работодатели пытаются регулировать взаимодействие работников с клиентами только при определенных условиях. В частности, когда работодатели пытаются регулировать взаимодействие между работником и клиентом, работодатели считают, что «качество взаимодействия важно для успеха предприятия», что работники «не могут или не желают проводить взаимодействия надлежащим образом самостоятельно» и что «сами задачи не слишком сложны и не зависят от контекста». Согласно Лейднеру (1993), регулирование взаимодействия сотрудников с клиентами включает стандартизацию личных взаимодействий сотрудников с клиентами. В исследованиях Лейднера (1993) в ресторанах быстрого питания McDonald's эти взаимодействия строго запрограммированы, и соблюдение работниками сценариев и правил тщательно контролируется.

Наряду с изучением попыток работодателей регулировать взаимодействие служащих и клиентов, Лейднер (1993) исследует, как работники быстрого питания реагируют на эти правила. Согласно Лейднеру (1993), удовлетворение ожиданий работодателей требует от работников некоторой формы эмоционального труда. Например, ожидается, что работники McDonald's будут приветствовать клиентов с улыбкой и дружелюбным отношением, независимо от их собственного настроения или темперамента в то время. Лейднер (1993) предполагает, что строгое соблюдение этих ожиданий, по крайней мере, потенциально наносит ущерб самосознанию и идентичности работников . Однако Лейднер (1993) не видела отрицательных последствий эмоционального труда у изучаемых ею рабочих. Вместо этого сотрудники McDonald's пытались индивидуализировать свои ответы на запросы клиентов. В частности, они использовали юмор или преувеличение, чтобы продемонстрировать свое восстание против строгого регулирования взаимоотношений между сотрудниками и клиентами.

Врачи

Согласно Ларсону и Яо (2005), сочувствие должно характеризовать взаимодействие врачей со своими пациентами, потому что, несмотря на развитие медицинских технологий , межличностные отношения между врачами и пациентами остаются важными для качественного здравоохранения . Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи считают сочувствие формой эмоционального труда. В частности, согласно Ларсону и Яо (2005), врачи занимаются эмоциональным трудом посредством глубоких действий, испытывая искреннее сочувствие до, во время и после взаимодействия с пациентами. С другой стороны, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи действуют поверхностно, когда имитируют эмпатическое поведение по отношению к пациенту. Хотя Ларсон и Яо (2005) утверждают, что предпочтительнее глубокое действие, врачи могут полагаться на поверхностное действие, когда искреннее сочувствие к пациентам невозможно. В целом, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи более эффективны и получают большее профессиональное удовлетворение, когда проявляют сочувствие через глубокие действия из-за эмоционального труда.

Работа полиции

Согласно Мартину (1999), работа полиции требует значительного количества эмоционального труда со стороны офицеров, которые должны контролировать свои эмоции на лице и теле в присутствии других офицеров и граждан . Хотя охрана правопорядка часто рассматривается как стереотипно мужская работа, направленная на борьбу с преступностью , охрана также требует от офицеров поддержания порядка и предоставления разнообразных межличностных услуг. Например, полиция должна иметь командирское присутствие, позволяющее ей действовать решительно и сохранять контроль в непредсказуемых ситуациях, имея при этом возможность активно слушать и разговаривать с гражданами. Согласно Мартину (1999), полицейский, который проявляет слишком много гнева , сочувствия или других эмоций при столкновении с опасностью на работе, будет рассматриваться другими офицерами как человек, неспособный противостоять давлению полицейской работы из-за сексистских взглядов. многих полицейских. Имея возможность уравновесить это самоуправление эмоциями перед другими офицерами, полиция также должна настойчиво восстанавливать порядок и использовать эффективные навыки межличностного общения, чтобы завоевать доверие и согласие граждан . В конечном итоге способность полицейских эффективно заниматься эмоциональным трудом влияет на то, как другие полицейские и граждане относятся к ним.

Государственное управление

Многие ученые утверждают, что объем эмоциональной работы, требующейся между всеми уровнями власти, больше всего на местном уровне. Именно на уровне городов и округов ответственность за повседневную готовность к чрезвычайным ситуациям, пожарных, правоохранительных органов, государственного образования, общественного здравоохранения, а также услуг для семьи и детей лежит на уровне городов и округов. Граждане в сообществе ожидают от правительства того же уровня удовлетворения, что и работа, ориентированная на обслуживание клиентов . Это требует значительного объема работы как со стороны сотрудников, так и работодателей в области государственного управления. Есть два сравнения, которые представляют эмоциональный труд в рамках государственного управления: «Рациональная работа против эмоциональной работы» и «Эмоциональный труд против эмоционального интеллекта».

Представление

Многие ученые утверждают, что, когда государственные администраторы выполняют эмоциональную работу, они имеют дело со значительно более деликатными ситуациями, чем сотрудники в сфере услуг. Причина этого в том, что они находятся на передовой линии правительства, и граждане ожидают, что они будут обслуживать их быстро и эффективно. Столкнувшись с гражданином или коллегой, государственные администраторы используют эмоциональное восприятие, чтобы оценить эмоциональное состояние нуждающегося гражданина. Затем работники оценивают свое эмоциональное состояние, чтобы убедиться, что эмоции, которые они выражают, соответствуют их ролям. Одновременно они должны определить, как действовать, чтобы вызвать желаемый ответ как от гражданина, так и от коллег. Государственные администраторы выполняют эмоциональную работу с помощью пяти различных стратегий: первая психологическая помощь, отсеки и туалеты, безумное спокойствие, юмор и здравый смысл.

Определение: рациональная работа против эмоциональной работы

По словам Мэри Гай, государственное управление сосредоточено не только на деловой стороне администрации, но и на личной стороне. Речь идет не только о сборе счетов за воду или земельных постановлениях для строительства новой собственности, это также касается качества жизни и чувства общности, которые наделяют людей их городскими властями. Рациональная работа - это способность мыслить когнитивно и аналитически, в то время как эмоциональная работа означает мыслить более практично и более разумно.

Определение: интеллект против эмоционального интеллекта

Умение подавлять собственные чувства и управлять ими называется эмоциональным интеллектом . Умение контролировать свои эмоции и уметь делать это на высоком уровне гарантирует собственную способность служить нуждающимся. Эмоциональный интеллект осуществляется при выполнении эмоциональной работы, и без одного другого не может быть.

Пол

Макдональд и Сирианни (1996) используют термин «эмоциональный пролетариат» для описания работы в сфере обслуживания, на которой «работники выполняют эмоциональный труд, когда от них требуется проявлять дружелюбие и почтение к клиентам». Из-за уважения к этим профессиям обычно относятся стереотипы как к женской работе, независимо от фактического числа женщин, выполняющих эту работу. Согласно Макдональду и Сирианни (1996), поскольку почтение является характеристикой, требуемой от всех лиц, занимающих неблагополучные структурные должности, особенно от женщин, когда почтение становится обязательным требованием работы, женщины, вероятно, будут чрезмерно представлены на этих должностях. Макдональд и Сирианни (1996) утверждают, что «ни в какой другой сфере наемного труда личные характеристики рабочих так сильно не связаны с характером работы». Таким образом, согласно Макдональду и Сирианне (1996), хотя всем работникам, занятым в сфере услуг, может быть трудно сохранять свое достоинство и самосознание из-за требований эмоционального труда, такая проблема может быть особенно проблематичной для работающих женщин.

Эмоциональный труд также влияет на женщин, сохраняя профессиональную сегрегацию и гендерный разрыв в заработной плате . Разделение профессий, которое является систематической тенденцией мужчин и женщин работать в разных профессиях, часто упоминается как причина того, что женщины не получают равной оплаты труда по сравнению с мужчинами. Согласно Гаю и Ньюману (2004), профессиональная сегрегация и, в конечном итоге, гендерный разрыв в заработной плате можно, по крайней мере, частично отнести к эмоциональному труду. В частности, связанные с работой задачи, требующие эмоциональной работы, которые считаются естественными для женщин, такие как забота и сочувствие, являются требованиями многих профессий, в которых доминируют женщины. Однако, по словам Гая и Ньюмана (2004), эти феминизированные рабочие задачи не являются частью официальных описаний должностей и оценок эффективности: «Исключенная из описаний должностей и оценок эффективности, работа невидима и не оплачивается. Государственная служба в значительной степени полагается на такие навыки , однако системы государственной службы, которые созданы на основе предположений ушедшей эпохи, не признают и не компенсируют эмоциональный труд ». Согласно Guy and Newman (2004), женщины, работающие на должностях, требующих эмоционального труда в дополнение к регулярной работе, не получают компенсации за этот дополнительный труд из-за сексистского представления о том, что от них следует ожидать дополнительного труда, поскольку они женщина.

Подразумеваемое

Позитивное эмоциональное проявление во взаимодействии с услугами, такое как улыбка и демонстрация дружелюбия, положительно связаны с положительными эмоциями клиентов и важными результатами, такими как намерение вернуться, намерение рекомендовать магазин другим и восприятие общего качества обслуживания. Есть свидетельства того, что эмоциональный труд может со временем привести к эмоциональному истощению и выгоранию сотрудников , а также может снизить их удовлетворенность работой . То есть более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников и более низким уровнем удовлетворенности работой сотрудников.

Существуют эмпирические данные, свидетельствующие о том, что более высокий уровень эмоциональной нагрузки на труд не всегда вознаграждается более высокой заработной платой. Скорее, вознаграждение зависит от уровня общих когнитивных требований, необходимых для работы. То есть занятия с высокими когнитивными потребностями свидетельствуют о возврате заработной платы при возрастании эмоциональных требований к труду; в то время как профессии с низким уровнем когнитивных требований свидетельствуют о «штрафах» в заработной плате с увеличением эмоциональных требований к труду. Кроме того, было обнаружено, что инновации, которые увеличивают полномочия сотрудников - такие как преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или сглаженные структуры рабочего места - повышают уровень эмоционального труда работников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте.

Навыки преодоления

Копирование происходит в ответ на психологический стресс - обычно вызываемый изменениями - в попытке сохранить психическое здоровье и эмоциональное благополучие. Факторы жизненного стресса часто описываются как негативные события (потеря работы). Однако позитивные изменения в жизни (новая работа) также могут быть факторами жизненного стресса, что требует использования навыков совладания с ситуацией для адаптации. Стратегии преодоления - это поведение, мысли и эмоции, которые вы используете, чтобы приспособиться к изменениям, происходящим в вашей жизни. Использование навыков совладания с трудностями поможет человеку улучшить себя на рабочем месте и проявить максимум возможностей для достижения успеха. Есть много способов справиться с изменениями и адаптироваться к ним. Некоторые способы включают в себя: поделиться эмоциями со сверстниками, вести здоровую социальную жизнь вне работы, быть юмористическим и скорректировать свои ожидания относительно себя и работы. Эти навыки выживания помогут превратить отрицательные эмоции в положительные и позволят больше сосредоточиться на публике, а не на себе.

Смотрите также

использованная литература

дальнейшее чтение

внешние ссылки

• Аннотированный пост метафильтра (ссылка на PDF)