Эмоциональное истощение - Emotional exhaustion

Эмоциональное истощение - это хроническое состояние физического и эмоционального истощения, которое возникает в результате чрезмерной работы, личных требований и / или постоянного стресса . Он описывает чувство эмоционального перенапряжения и истощения от работы. Это проявляется как в физической усталости, так и в ощущении психологического и эмоционального истощения.

Выгореть

Большинство исследований эмоционального истощения проводилось под руководством Кристины Маслах и Сьюзен Э. Джексон, представленной трехкомпонентной концептуальной концепцией выгорания . Эта модель предполагает, что выгорание состоит из трех взаимосвязанных частей: эмоционального истощения, деперсонализации и снижения личных достижений. Уменьшение личных достижений относится к негативным оценкам самого себя .

Некоторые новые взгляды на то, как предотвратить выгорание, также предложенные Кристиной Маслах, включают два подхода. Эти двое по-разному относятся к эмоциональному выгоранию в том, что касается не стресса напрямую, а скорее ситуации. Первый подход включает в себя признание того, как взаимосвязаны отношения между человеком и ситуацией. Может потребоваться некоторая корректировка, чтобы снизить вероятность выгорания. Во-вторых, этот подход рассматривает выгорание с другой точки зрения и заставляет человека оценить свой контроль над своей ситуацией. Если человек лучше понимает свою текущую ситуацию и свою способность принимать решения, он с меньшей вероятностью выгорит.

Детерминанты

Уровень эмоционального истощения, который испытывает сотрудник, зависит от множества детерминант, таких как: личные ресурсы, стратегии выживания , эмоциональная культура и контролирующее регулирование правил демонстрации .

Личные ресурсы

Личные ресурсы, такие как статус, социальная поддержка, деньги или кров, могут уменьшить или предотвратить эмоциональное истощение сотрудника.

Согласно теории сохранения ресурсов (COR), люди стремятся получить, сохранить и защитить свои личные ресурсы , как инструментальные (например, деньги или жилье), социальные (например, социальная поддержка или статус), так и психологические (например, чувство собственного достоинства или автономии). Теория COR предполагает, что люди должны инвестировать ресурсы для защиты от потери ресурсов, восстановления после потерь и восстановления ресурсов. Следовательно, те, у кого больше ресурсов, менее уязвимы к потере ресурсов и более способны организовать прирост ресурсов, тогда как для тех, у кого меньше ресурсов, продолжающаяся потеря ресурсов может привести к быстрой влиятельной спирали потерь.

В полевом исследовании те, кто испытывает более высокий уровень автономии работы (свобода проявлять инициативу и свободу действий при принятии решений), низкую сложность задач, супервизорскую поддержку и внутренний локус контроля (склонность приписывать события своему собственному контролю) ; например, склонность приписывать успех внутренним причинам, таким как способности или усилия, а не внешним причинам, таким как удача), как правило, испытывают более низкую степень эмоционального истощения.

Точно так же исследователи показывают, что, хотя более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников, когда сотрудники считают, что у них есть автономия в своем рабочем поведении, регулирование эмоций, которое в противном случае изнурительно, не связано. при полном изнеможении.

Другое полевое исследование, основанное на выборке сотрудников колл-центра в крупной телекоммуникационной корпорации, показывает, что сотрудники, которые высоко отождествляют себя с сервисной работой, обладают более высоким уровнем самоэффективности (верой в свои способности к успеху;) и получают социальная поддержка со стороны начальства, реже испытывают эмоциональное истощение.

В исследовании, проведенном со студентами колледжа, выгорание было результатом образа жизни, который требовал чрезвычайно больших усилий с низким уровнем поддержки, помогающей справиться со стрессом. Персональный ресурс механизмов поддержки (таких как социальная поддержка) был определен как огромное преимущество, которое уменьшило негативные последствия стресса, который может привести к выгоранию.

Стратегии выживания

Основная статья: Копинг (психология)

Исследователи предполагают, что эмоциональное истощение может быть результатом использования неадекватных стратегий , чтобы справиться с проблемными событиями на работе. Соответственно, есть эмпирические доказательства того, что сотрудники, которые склонны использовать больше стратегий контроля , которые считаются более продуктивными стратегиями (касающимися разрешения ситуации; такие как прямые действия и поиск помощи), как правило, испытывают более низкий уровень эмоционального истощения, чем те, кто склонен использовать больше стратегий побега , которые считаются неадекватными (используются для избежания проблем; например, избегание и смирение с проблемной ситуацией). Стратегии преодоления могут использоваться с проблемно-ориентированной перспективой (ранее называвшейся стратегиями контроля) или с точки зрения избегания / эмоций (ранее называвшейся стратегиями побега). Эмпирические исследования показали, что упражнения на самосознание как стратегия, ориентированная на проблему, и времяпрепровождение с семьей как стратегия, ориентированная на эмоции, были наиболее часто используемыми стратегиями преодоления трудностей.

Эмоциональная культура

Было показано, что региональные и национальные культуры имеют разные нормы эмоционального выражения и различаются по своим ожиданиям в отношении регулирования и выражения эмоций на рабочем месте. Такие различия являются частью эмоциональной культуры этих культур. Некоторые культуры более институционально ориентированы, с жесткими нормами регулирования эмоций для выполнения институциональных ролей и стандартов, в то время как другие культуры более импульсивно ориентированы и ценят выражение нерегулируемых эмоций.

Примером культуры с сильной институциональной ориентацией на эмоции являются Соединенные Штаты из-за сильной американской нормы позитивного поведения и сокрытия негативных чувств (норма «услуга с улыбкой»); тогда как Францию можно использовать как пример страны с более импульсивной ориентацией на эмоции.

Люди в культурах, которые склонны использовать импульсивную ориентацию для понимания и оценки социальных ситуаций, скорее всего, будут чувствовать больший личный контроль над своими выражениями, чем люди в культурах, ориентированных на институциональную ориентацию, что приводит к большему буферу от напряжения и эмоционального истощения.

На основе этих аргументов в рамках организационного исследования было изучено влияние эмоциональной культуры на степень эмоционального истощения, испытываемого сотрудниками, работающими на рабочих местах, которые включают взаимодействие с клиентами и эмоциональные потребности в работе. В этом исследовании среди сотрудников, работающих на таких должностях, те, кто принадлежал к более импульсивно-ориентированной культуре (Франция), демонстрировали более низкую степень эмоционального истощения, чем те, кто принадлежал к более институционально-ориентированной культуре (США).

Надзорное регулирование «правил показа»

Руководители, вероятно, будут важными лицами, определяющими межличностные потребности на рабочем уровне, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий от высокой производительности. Более того, представление руководителей о важности правил отображения (правила о том, какие эмоции разрешено выражать на работе) влияет на впечатление сотрудников об этих правилах отображения.

Недавнее исследование также предполагает, что сотрудники, выполняющие одну и ту же работу (например, представители call-центра), могут по-разному воспринимать одни и те же «правила отображения», если они работают на разных руководителей, которые различаются по степени важности межличностной роли своих подчиненных. требований и, таким образом, испытывают различные уровни эмоционального истощения. Таким образом, наличие руководителя, который придает большее значение требованиям межличностной работы, приводит к большему эмоциональному истощению (особенно для тех подчиненных, которые имеют низкую карьерную идентичность ).

Модель социального взаимодействия воздействий на рабочую нагрузку

Современные модели того, как регулирование эмоций влияет на напряжение, сосредоточены на внутрииндивидуальных процессах, которые действуют в разуме и теле человека, регулирующего эмоции, но эти модели имеют несколько ограничений.

  1. Исследования показывают, что регулирование эмоций иногда положительно, иногда отрицательно, а иногда и не связано с напряжением. Внутрииндивидуальные модели не предсказывают, когда напряжение увеличивается или уменьшается.
  2. Существующие модели не различают усиление и подавление эмоций, хотя результаты для них, как правило, различаются.
  3. Эти модели не относятся к социальным или межличностным функциям эмоций.
  4. Они также не объясняют различные эффекты, которые разные дискретные эмоции оказывают на напряжение (например, приятные и неприятные).

Cote (2005) предлагает модель социального взаимодействия, которая учитывает эти ограничения. В этой модели рабочая нагрузка прогнозируется в соответствии с:

  1. Тип и подлинность эмоции, выраженной отправителем в межличностной ситуации.
  2. Умение приемника расшифровывать отображение эмоций.
  3. Ответ отправителя на реакцию получателя.

Согласно Коте (2005), межличностная обратная связь гораздо более действенна, чем внутриличностная обратная связь, и преобладает, если эти два процесса противостоят. Модель социального взаимодействия предлагает альтернативный путь для построения теории и будущих исследований.

Подразумеваемое

Исследования связывают эмоциональное истощение с множеством недугов и общим упадком чувства общества. Однако все больше исследований демонстрируют, что эмоциональное истощение может иметь пагубные последствия и для организаций.

Например, Рассел Кропанзано и его коллеги в своих двух полевых исследованиях указывают, что измученные сотрудники демонстрируют более низкую организационную приверженность , более низкую производительность труда , меньшее организационное гражданское поведение (OCB), направленное на организацию (OCBO) и их руководителей (OCBS), и более высокие намерения оборота . Они предполагают, что эмоциональное истощение можно рассматривать как издержки, определяющие ценность любых преимуществ, полученных в результате найма, и поэтому организация, которая перегружает своих сотрудников до эмоционального истощения, может считаться несправедливой.

Аналогичным образом, лонгитюдные исследования показали, что истощенные сотрудники демонстрируют не только более низкую производительность труда, но также большее количество пропусков и большую вероятность поиска работы в другом месте (фактическая добровольная текучесть кадров).

Смотрите также

использованная литература

дальнейшее чтение

  • Хендрикс WH; Роббинс Т .; Miller J .; Саммерс Т.П. (1998). «Влияние процессуального и распределительного правосудия на факторы, предсказывающие текучесть кадров». Журнал социального поведения и личности . 13 (4): 611–632.
  • Кахилл С. (1988). «Симптомы профессионального выгорания: обзор эмпирических данных». Канадская психология . 29 (3): 284–297. DOI : 10.1037 / h0079772 .
  • Уэйн SJ; Берег LM; Лиден RC (1997). «Воспринимаемая организационная поддержка и обмен лидером и членом: перспектива социального обмена». Журнал Академии Управления . 40 (1): 82–111. DOI : 10.2307 / 257021 . JSTOR  257021 .

внешние ссылки