Информация о клиентах - Customer intelligence

Маркетинговые операции
Ключевые идеи

Аналитика клиентов ( CI ) - это процесс сбора и анализа информации о клиентах, их деталях и действиях с целью построения более глубоких и эффективных отношений с клиентами и улучшения процесса принятия решений поставщиками.

CRM

Аналитика клиентов - ключевой компонент эффективного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а при эффективном внедрении - богатый источник понимания поведения и опыта клиентской базы компании.

Например, некоторые покупатели заходят в магазин и уходят, ничего не купив. Информация об этих клиентах / потенциальных клиентах (или их посещениях) может отсутствовать в традиционной системе CRM, поскольку в кассу магазина не регистрируются продажи. Хотя коммерческой транзакции не было, знание того, почему покупатели покидают магазин (возможно, попросив их или сотрудника магазина заполнить анкету), и использование этих данных для заключения о поведении покупателей является примером CI.

Процесс

Customer Intelligence начинается со справочных данных - основных ключевых фактов о клиенте, таких как их географическое положение.

Затем эти данные дополняются данными транзакций - отчетами о действиях клиентов. Это может быть коммерческая информация (например, история покупок в результате продаж и обработки заказов), взаимодействия со службой поддержки по телефону и по электронной почте .

Можно добавить еще один субъективный аспект в виде опросов об удовлетворенности клиентов или данных агентов.

Наконец, компания может использовать анализ конкурентов и « тайный покупатель», чтобы лучше понять, как их услуги ориентируются на рынке.

Анализируя эти данные и помещая их в контекст с более широкой информацией о конкурентах, условиях в отрасли и общих тенденциях, можно получить информацию о существующих и будущих потребностях клиентов, о том, как они принимают решения, и о прогнозах их будущего поведения.

Примеры источников данных

Речевая аналитика - используется для отслеживания телефонных разговоров между компаниями и клиентами с использованием фонетического анализа или преобразования речи в текст для поиска ключевых слов и фраз, классификации типов звонков и выявления тенденций.

Отслеживание кликов - используется для отслеживания популярности и использования корпоративных веб-сайтов, эти данные могут помочь понять интерес к продукту и намерение совершить покупку. Например, компания может сделать вывод, что покупатель заинтересован в покупке определенной услуги, если он проводит время, просматривая страницы определенных продуктов.

Управление отношениями с клиентами - программные решения, используемые для управления отношениями с клиентами, которые могут хранить данные о количестве, типе и категории клиентов и потенциальных контактов.

Сбор данных на переднем крае, который может (или не может) быть частью программного решения CRM, но который используется агентами на переднем плане для записи более субъективных данных, касающихся контактов с клиентами, таких как основная причина, по которой клиент берет трубку (например, они получил счет) или их эмоциональное состояние.

Опросы об удовлетворенности клиентов и исследования рынка , часто получаемые с помощью текстовой аналитики , которые могут дополнительно применяться в целях сбора информации о клиентах к заметкам контакт-центра, электронной почте и другим текстовым источникам.

Преимущества

Аналитика клиентов обеспечивает подробное понимание опыта взаимодействия клиентов с компанией и позволяет делать прогнозы относительно причин, лежащих в основе поведения клиентов.

Эти знания затем могут быть применены для поддержки принятия более эффективных и стратегических решений - например, понимание того, почему звонят клиенты, упрощает прогнозирование (и планирование сокращения) объемов звонков в контакт-центре .

Смотрите также

Рекомендации

Внешние ссылки