Унифицированные коммуникации - Unified communications

Унифицированные коммуникации ( UC ) - это бизнес- концепция и маркетинговая концепция, описывающая интеграцию корпоративных коммуникационных услуг, таких как обмен мгновенными сообщениями (чат), информация о присутствии , голос (включая IP-телефонию ), функции мобильности (включая мобильность внутренних абонентов и доступ к одному номеру), аудио, веб- видеоконференций , конвергенции фиксированной и мобильной связи (FMC), совместного использования рабочего стола , совместное использование данных ( в том числе веб - связное электронных интерактивных досок ), управление вызовами и распознавания речи с не в режиме реального времени услуг связи , таких как единая система обмена сообщениями (встроенный голосовой почты , e- почта , SMS и факс ). Объединенные коммуникации не обязательно являются единым продуктом, это набор продуктов, который обеспечивает согласованный унифицированный пользовательский интерфейс и взаимодействие с пользователем на нескольких устройствах и типах мультимедиа.

В самом широком смысле UC может охватывать все формы коммуникаций, которыми обмениваются через сеть, включая другие формы коммуникации, такие как Интернет-телевидение (IPTV) и коммуникации с цифровыми указателями, поскольку они становятся неотъемлемой частью развертывания сетевых коммуникаций и могут быть направленными как индивидуальные сообщения или широковещательные сообщения от одного ко многим.

UC позволяет человеку отправлять сообщение на одном носителе и получать то же сообщение на другом носителе. Например, можно получить сообщение голосовой почты и выбрать доступ к нему по электронной почте или по мобильному телефону. Если отправитель находится в сети в соответствии с информацией о присутствии и в настоящее время принимает звонки, ответ может быть отправлен немедленно через текстовый чат или видеозвонок. В противном случае оно может быть отправлено как сообщение не в реальном времени, к которому можно получить доступ через различные носители.

Определение

Существуют разные определения унифицированных коммуникаций. Основное определение - «коммуникации, интегрированные для оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности пользователей», но такая интеграция может принимать различные формы, такие как: пользователи просто изменяют свои привычки, ручная интеграция, как определено процедурами и обучением, интеграция коммуникаций во вне -полочные инструменты, такие как Thunderbird , Outlook , Lotus Notes , BlackBerry , Salesforce.com и т. д., или специализированная интеграция в настраиваемые приложения в конкретных операционных отделах или на вертикальных рынках, таких как здравоохранение.

Унифицированные коммуникации - это развивающийся набор технологий, которые автоматизируют и объединяют взаимодействие людей и устройств в общем контексте и опыте. Он оптимизирует бизнес-процессы и улучшает человеческое общение за счет уменьшения задержки, управления потоками и устранения зависимости устройств и носителей.

История

История объединенных коммуникаций связана с развитием поддерживающих технологий. Первоначально телефонные системы для предприятий представляли собой частную телефонную станцию (PBX) или ключевую телефонную систему, предоставляемую и управляемую местной телефонной компанией. Эти системы использовали аналоговые или цифровые каналы телефонной компании для доставки телефонных звонков из центрального офиса (CO) клиенту. Система - PBX или основная телефонная система - приняла вызов и направила вызов на соответствующий добавочный номер или линию на телефонах в офисе клиента.

В 1980-х годах системы голосовой почты с функциями, подобными IVR, были признаны механизмом доступа к корпоративной информации для мобильных сотрудников до того, как произошел взрыв сотовых телефонов и распространение компьютеров. Популярность электронной почты также стала расти, и уже в 1985 году функции чтения электронной почты стали доступны для некоторых голосовых сообщений.

Термин « унифицированные коммуникации» возник в середине 1990-х годов, когда обмен сообщениями и коммуникация в реальном времени начали совмещаться. В 1993 году ThinkRite (VoiceRite) разработала унифицированную систему обмена сообщениями POET для внутреннего использования IBM. Он был установлен в 55 филиалах IBM в США для 54 000 сотрудников и интегрирован с IBM OfficeVision / VM (PROFS) и предоставил сотрудникам IBM один номер телефона для голосовой почты, факса, буквенно-цифрового пейджинга и подписки на меня. POET использовался до 2000 года. В конце 1990-х годов новозеландская организация под названием IPFX разработала коммерчески доступный продукт присутствия, который позволял пользователям видеть местоположение коллег, принимать решения о том, как с ними связываться, и определять, как их сообщения были обрабатываются на основании их собственного присутствия. Первым полнофункциональным предложением конвергентной телефонии / унифицированных коммуникаций был продукт Nortel Succession MX (Multimedia eXchange), который позже стал известен как Nortel Multimedia Communications Server (MCS 5100).

Основным недостатком этой услуги была зависимость от телефонной компании или партнера-поставщика для управления (в большинстве случаев) АТС или ключевой телефонной системой . Это привело к остаточным, периодическим расходам для клиентов. Со временем УАТС стала более приватизированной, и для управления этими системами были наняты внутренние сотрудники. Обычно это делали компании, которые могли позволить себе использовать этот навык внутри компании и тем самым снизить потребность в уведомлении телефонной компании или местного поставщика УАТС каждый раз, когда в системе требовалось изменение. Эта увеличивающаяся приватизация вызвала разработку более мощного программного обеспечения, которое повысило удобство использования и управляемость системы.

Когда компании начали развертывать IP-сети в своей среде, компании начали использовать эти сети для передачи голоса вместо того, чтобы полагаться на традиционные схемы телефонных сетей. Некоторые поставщики, такие как Avaya и Nortel, создали печатные платы или платы для своих систем PBX, которые могут соединять их системы связи с IP-сетью. Другие поставщики, такие как Cisco, создали оборудование, которое можно было разместить в маршрутизаторах для передачи голосовых вызовов по сети компании от места к месту. Завершение цепей УАТС, которые будут транспортироваться по сети и доставлены в другую телефонную систему, традиционно называется голосовой связью по IP ( голосовая связь по Интернет-протоколу или VoIP ). Эта конструкция требовала специального оборудования на обоих концах сетевого оборудования для обеспечения терминирования и доставки на каждом участке. Со временем Siemens , Alcatel-Lucent , Cisco , Nortel , Avaya , Wildix и Mitel осознали потенциал отказа от традиционной УАТС или ключевой системы и замены их решением на основе IP. Это IP-решение управляется только программным обеспечением и, таким образом, устраняет необходимость в «коммутационном» оборудовании на объекте заказчика (за исключением оборудования, необходимого для подключения к внешнему миру). Это создало новую технологию, которая теперь называется IP-телефонией . Система, которая использует только услуги IP-телефонии, а не устаревшую УАТС или ключевую систему, называется решением IP-телефонии.

С появлением IP-телефонии трубка перестала быть цифровым устройством, подвешенным на медном шлейфе от УАТС. Вместо этого телефон жил в сети как другое компьютерное устройство. Таким образом, передача звука больше не была изменением напряжения или модуляции частоты, как в предыдущих телефонах, а скорее кодировала разговор с помощью КОДЕКА ( первоначально G.711 ) и передавала его с помощью протокола, такого как Real-time Транспортный протокол ( RTP ). Когда телефонная трубка - это просто еще один компьютер, подключенный к сети, могут быть предоставлены расширенные функции, позволяя компьютерным приложениям связываться с серверными компьютерами в другом месте любым количеством способов; приложения можно даже обновить или заново установить на телефон.

При рассмотрении усилий поставщиков решений для унифицированных коммуникаций общая цель состоит в том, чтобы больше не сосредотачиваться строго на телефонной части повседневной связи. Унификация всех устройств связи внутри единой платформы обеспечивает возможности мобильности, присутствия и контакта, выходящие за рамки телефона, на все устройства, которые человек может использовать или иметь в своем распоряжении.

Учитывая широкий спектр унифицированных коммуникаций, не было определения сообщества, поскольку большинство решений было от частных поставщиков. С марта 2008 года существует несколько проектов с открытым исходным кодом, ориентированных на UC, таких как Druid и Elastix , которые основаны на Asterisk , ведущем телефонном проекте с открытым исходным кодом. Цель этих проектов UC с открытым исходным кодом - дать возможность сообществу разработчиков и пользователей с открытым исходным кодом высказать свое мнение об унифицированных коммуникациях и их значении.

IBM вышла на рынок унифицированных коммуникаций с несколькими продуктами, начиная с 2006 года с обновленной версии промежуточного программного обеспечения для унифицированных коммуникаций, IBM Lotus Sametime 7.5, а также связанных продуктов и услуг, таких как IBM WebSphere Unified Messaging, IBM Global Technology Services - Converged Communications. Услуги и многое другое. В октябре 2007 года Microsoft вышла на рынок объединенных коммуникаций с запуском Office Communications Server , программного приложения, работающего в Windows . В марте 2008 года Unison Technologies запустила Unison, программное решение для унифицированных коммуникаций, работающее на Linux и Windows.

В мае 2010 года был объявлен Форум по совместимости унифицированных коммуникаций (UCIF). UCIF - это независимый некоммерческий альянс между технологическими компаниями, который создает и тестирует профили взаимодействия , рекомендации по внедрению и передовые методы взаимодействия между продуктами UC и существующими коммуникационными и бизнес-приложениями. Первоначальными членами-учредителями были HP , Juniper Networks , Logitech / LifeSize , Microsoft и Polycom .

Существует некоторая дискуссия о том, являются ли унифицированные коммуникации, размещенные на территории предприятия, тем же, что и решения для унифицированных коммуникаций, размещенные у поставщика услуг, или UCaaS (UC as a Service). Хотя оба предлагают свои соответствующие преимущества, все эти подходы можно сгруппировать в единую зонтичную категорию унифицированных коммуникаций.

Технология

Контрастная унифицированная система обмена сообщениями

Объединенные коммуникации иногда путают с единой системой обмена сообщениями , но это не так. Унифицированные коммуникации относятся к доставке сообщений как в реальном времени, так и не в реальном времени в зависимости от предпочтительного метода и местоположения получателя; унифицированный обмен сообщениями отбирает сообщения из нескольких источников (таких как электронная почта, голосовая почта и факсы), но сохраняет эти сообщения только для последующего извлечения. Унифицированные коммуникации позволяют человеку в любое время проверять и получать электронную или голосовую почту с любого устройства связи. Он выходит за рамки услуг голосовой почты, а также предоставляет услуги передачи данных и видео.

Составные части

Унифицированные коммуникации позволяют интегрировать несколько способов бизнес-коммуникаций. Унифицированные коммуникации - это не единый продукт, а совокупность элементов, включающая:

Присутствие - знание того, где находятся предполагаемые получатели и доступны ли они в режиме реального времени, - является ключевым компонентом унифицированных коммуникаций. Унифицированные коммуникации объединяют все системы, которые пользователь может уже использовать, и помогают этим системам работать вместе в режиме реального времени. Например, технология объединенных коммуникаций может позволить пользователю беспрепятственно сотрудничать с другим человеком в проекте, даже если два пользователя находятся в разных местах. Пользователь мог быстро найти нужного человека, открыв интерактивный каталог, участвуя в сеансе обмена текстовыми сообщениями, а затем преобразовав сеанс в голосовой вызов или даже видеозвонок.

В другом примере сотруднику звонит клиент, который хочет получить ответы. Унифицированные коммуникации позволяют этому сотруднику звонить коллеге-эксперту из списка в режиме реального времени. Таким образом, сотрудник может быстрее ответить клиенту, исключив циклы обмена электронными письмами и телефонными метками.

Примеры в предыдущем абзаце в основном описывают улучшения «личной продуктивности», которые, как правило, приносят пользу отдельному пользователю. Хотя такие преимущества могут быть важны, предприятия обнаруживают, что они могут добиться еще большего воздействия, используя возможности унифицированных коммуникаций для преобразования бизнес-процессов. Это достигается за счет интеграции функций объединенных коммуникаций непосредственно в бизнес-приложения с использованием инструментов разработки, предоставляемых многими поставщиками. Вместо того, чтобы отдельный пользователь запускал функцию объединенных коммуникаций, например, для поиска подходящего ресурса, рабочий процесс или приложение процесса автоматически идентифицирует ресурс в той точке бизнес-активности, где он необходим.

При таком использовании понятие присутствия часто меняется. У большинства людей присутствие ассоциируется с обменом мгновенными сообщениями («списки друзей»), когда определяется статус людей. Но во многих приложениях бизнес-процессов важно найти кого-нибудь с определенными навыками. В этих средах присутствие определяет доступные навыки или возможности.

Такой подход «бизнес-процесса» к интеграции функциональности объединенных коммуникаций может привести к чистой прибыли, которая на порядок больше, чем та, которую можно получить только с помощью методов личной продуктивности.

Связанные понятия

Унифицированные коммуникации и сотрудничество ( UCC ) - это интеграция различных методов связи с такими инструментами совместной работы, как виртуальные доски, аудио- и видеоконференции в реальном времени, а также расширенные возможности управления вызовами. До этого объединения средств связи и совместной работы в единую платформу поставщики услуг корпоративной совместной работы и поставщики услуг корпоративной связи предлагали совершенно разные решения. Теперь поставщики услуг для совместной работы также предлагают услуги связи, а поставщики услуг связи разработали инструменты для совместной работы.

Унифицированные коммуникации и сотрудничество как услуга ( UCCaaS ) - это облачные платформы UCC. По сравнению с локальными решениями UCC, платформы UCCaaS предлагают повышенную гибкость и масштабируемость благодаря модели подписки SaaS .

Подготовка унифицированных коммуникаций - это процесс ввода и настройки параметров для пользователей телефонных систем, обмена мгновенными сообщениями, телеприсутствия и других каналов совместной работы. Провайдеры называют этот процесс перемещением, добавлением, изменением и удалением или MAC-D.

Смотрите также

использованная литература