Скорость оттока - Churn rate

Коэффициент оттока (иногда называемый коэффициентом выбытия ) в самом широком смысле - это мера количества людей или предметов, покидающих коллективную группу за определенный период. Это один из двух основных факторов, определяющих стабильный уровень клиентов, которых будет поддерживать бизнес.

Полученный от маслобойки , этот термин используется во многих контекстах, но наиболее широко применяется в бизнесе в отношении контрактной клиентской базы. Примеры включают модель обслуживания на основе абонента, используемую сетями мобильной телефонной связи и операторами платного телевидения . Этот термин также используется для обозначения текучести участников в одноранговых сетях. Показатель оттока - это входные данные для моделирования общей ценности клиента и может быть частью симулятора, используемого для измерения рентабельности маркетинговых инвестиций с использованием моделирования комплекса маркетинга .

Определение

Скорость оттока клиентской базы

Основная статья: Убыток клиентов

Коэффициент оттока клиентов, когда он применяется к клиентской базе, означает долю контрактных клиентов или подписчиков, которые уходят от поставщика в течение определенного периода времени. Это возможный индикатор неудовлетворенности клиентов, более дешевых и / или лучших предложений конкурентов, более успешных продаж и / или маркетинга конкурентов или причин, связанных с жизненным циклом клиента.

Отток тесно связан с концепцией среднего времени жизни клиента. Например, ежегодный отток в 25 процентов означает, что средний срок службы клиента составляет четыре года. Годовой отток в 33 процента означает, что средний срок жизни клиента составляет три года. Уровень оттока можно свести к минимуму, создав барьеры, мешающие клиентам менять поставщиков (периоды договорных обязательств, использование запатентованных технологий, услуги с добавленной стоимостью, уникальные бизнес-модели и т. Д.), Или посредством действий по удержанию, таких как программы лояльности. Уровень оттока можно завышать, например, когда потребитель отказывается от услуги, но затем перезапускает ее в течение того же года. Таким образом, необходимо проводить четкое различие между «валовым оттоком», общим количеством абсолютных отключений, и «чистым оттоком», общей потерей подписчиков или участников. Разница между двумя показателями - это количество новых подписчиков или участников, присоединившихся за тот же период. Поставщики могут обнаружить, что, если они предлагают «вводное специальное предложение» с лидером потерь , это может привести к более высокому уровню оттока и злоупотреблениям со стороны подписчиков, поскольку некоторые подписчики подпишутся, дадут срок действия услуги, а затем снова войдут в систему, чтобы постоянно пользоваться текущими преимуществами. спец.

Когда говорят о подписчиках или покупателях, иногда выражение «выживаемость» используется для обозначения 1 минус коэффициент оттока. Например, для группы подписчиков годовой коэффициент оттока в 25 процентов равен годовому коэффициенту выживаемости в 75 процентов. Оба предполагают, что срок службы клиента составляет четыре года. То есть, время жизни клиента можно рассчитать как обратную величину прогнозируемой скорости оттока этого клиента. Для группы или сегмента клиентов продолжительность их жизни (или срока пребывания) является обратной величиной их совокупного коэффициента оттока. Таким образом, модели распределения Гомпертца для распределения продолжительности жизни клиентов также могут предсказывать распределение темпов оттока клиентов.

Для компаний с быстрорастущей клиентской базой (например, компании цифровых медиа в проблемной дочерней матрице BCG или звездной фазе) может возникнуть путаница между статистическими анализами, связанными с тем, какой процент от всей клиентской базы уходит в данный год - Что процент оттесненной абонентской базы за весь 2010 год? - по сравнению с уровнем оттока конкретной когорты клиентов. Например: если взять тех клиентов, которые подписались в данном месяце, скажем, январь 2010 г. - сколько из них ушли к январю 2011 г.? Изучение оттока быстрорастущей совокупной клиентской базы занижает истинный уровень оттока по сравнению с когортным подходом к расчету. Когортный подход также позволит вам рассчитать выживаемость и среднюю продолжительность жизни клиента, тогда как агрегированный подход не может рассчитать эти два показателя.

Исследователи Deloitte утверждают, что анализ социальных сетей - хороший инструмент для расчета оттока.

В последние годы использование искусственного интеллекта и машинного обучения как средства расчета оттока клиентов становится все более распространенным явлением для крупных розничных торговцев и поставщиков услуг.

Фраза «ротационный отток» используется для описания явления, когда покупатель отталкивает и немедленно возвращается. Это обычное дело для услуг мобильной связи с предоплатой, когда существующие клиенты могут оформить новую подписку у своего текущего поставщика, чтобы воспользоваться специальными предложениями, доступными только новым клиентам.

В большинстве случаев отток считается показателем того, что клиенты недовольны услугой. Тем не менее, в некоторых отраслях, чьи услуги оправдывают ожидания, отток считается положительным сигналом, например, в сфере медицинских услуг, услуг по снижению веса и платформ онлайн-знакомств.

Некоторые исследователи оспаривают простое предположение, что просто неудовлетворенность приводит к оттоку клиентов, и призывают к более тонкому подходу.

Отток доходов

Отток доходов - это денежная сумма повторяющейся выручки, упущенной за период, деленная на общую выручку в начале периода. Отток доходов обычно используется в « Программное обеспечение как услуга» (SaaS) и других бизнес-моделях, которые полагаются на модели повторяющихся доходов.

Текучесть кадров

Основная статья: Оборот (занятость)

В некоторых бизнес-контекстах коэффициент оттока также может относиться к текучести кадров внутри компании. Например, в большинстве ресторанов быстрого питания обычно наблюдается высокий отток сотрудников. Для более крупных компаний, таких как компании из списка Fortune 500, процент выбытия, как правило, намного ниже по сравнению с франшизой быстрого питания. Размер компании и отрасль также играют ключевую роль в коэффициенте оттока. «Приемлемый» коэффициент выбытия для данной компании зависит от ее отрасли. Было бы бесполезно сравнивать убыль сотрудников фастфуда с компанией из списка Fortune 500 в корпоративной среде. Независимо от отрасли или размера компании, коэффициент отсева, как правило, самый высокий среди низкооплачиваемых должностей и самый низкий среди наиболее высокооплачиваемых должностей.

Уровень выбытия всегда играл роль в том, как денежный поток влияет на фонд заработной платы сотрудников. Например, если в компании работает 10 000 сотрудников, и ей необходимо сэкономить на заработной плате, может быть разумным просто ввести временное «замораживание найма», зная, что некоторые люди покинут компанию из-за естественной убыли, тем самым сэкономив зарплату сотрудников, не заменив их. или найм новых сотрудников. Можно было ожидать, что если средний сотрудник зарабатывает 40 000 долларов в год, а в компании работает 10 000 сотрудников, естественный коэффициент выбытия может составить от 1 до 5 процентов в зависимости от размера и отрасли компании. Ставка в пять или более процентов для более крупной компании чаще всего указывает на увольнения в дополнение к естественной убыли, раннему выходу на пенсию и увольнениям.

Количество переездов / выбытия сотрудников

Коэффициент оттока также может описывать количество сотрудников, которые переезжают в течение определенного периода. Например, годовой коэффициент оттока будет равен общему количеству перемещений, выполненных за 12-месячный период, деленному на среднее количество жильцов за тот же 12-месячный период.

Также можно рассчитать месячный и квартальный отток. Коэффициент выбытия (%) = (Количество сотрудников, уволившихся в течение месяца / Среднее количество сотрудников в течение месяца) x 100, где Среднее количество сотрудников в течение месяца = (Общее количество сотрудников на начало месяца + Общее количество сотрудников в конце месяца) / 2.

Смотрите также

использованная литература

дальнейшее чтение