Высокое качество обслуживания клиентов - Customer Service Excellence

Знак качества обслуживания клиентов (ранее - « Знак Устава ») - это аккредитация для организаций, предназначенная для обозначения независимой проверки достижений.

История

Знак Хартии был наградой, демонстрирующей достижение национального стандарта качества обслуживания клиентов в организациях государственного сектора Соединенного Королевства . Введенный в 1991 году, он был заменен в 2008 году стандартом качества обслуживания клиентов, причем последний выпущенный знак чартера истек в 2011 году. Знак хартии был одним из следствий политической инициативы, Гражданской хартии , премьер-министром Джоном Мейджором в 1991 году. для улучшения обслуживания клиентов и производительности в государственном секторе.

В 2005 году система была пересмотрена, и было рекомендовано заменить схему. Соответственно, был запущен стандарт качества обслуживания клиентов и инициирован поэтапный переход. Заявки на получение чартерных знаков были официально закрыты 30 июня 2008 г., а официальная окончательная дата их действия - 30 июня 2011 г.

Получатели

В сферу организаций государственного сектора входят отделы местных советов, добровольные организации, имеющие более 10% государственного финансирования, а также частных субподрядчиков по государственным контрактам. Сюда также входят операторы общественного транспорта и предприятия газоснабжения, электроснабжения и водоснабжения. Ряд автобусных схем Park and Ride получили знаки чартера, отображающие знак на своих автобусах .

Первым советом в Великобритании, получившим награду за выдающееся качество обслуживания корпоративных клиентов, стал районный совет Фенланд , Кембриджшир.

Оценка

Стандарт качества обслуживания клиентов состоит из 5 критериев, в общей сложности 57 элементов. Оценка проводится уполномоченным оценщиком путем настольного обзора, после чего следует выезд на место продолжительностью один, два или три дня (иногда и больше) в зависимости от размера оцениваемого отдела или организации. Помимо просмотра физической документации и проведения наблюдений, оценщик общается с клиентами, сотрудниками и партнерами, чтобы проанализировать отношение и методы работы компании, а также подробную информацию об инициативах и производительности, ориентированных на клиентов.

Смотрите также

Ссылки

внешние ссылки


.