Качество опыта - Quality of experience

Качество обслуживания ( QoE ) - это мера удовольствия или раздражения клиента при работе с услугой (например, просмотром веб-страниц, телефонным звонком, телетрансляцией). QoE фокусируется на обслуживании в целом; это целостная концепция, похожая на область взаимодействия с пользователем , но уходящая корнями в телекоммуникации. QoE - это развивающаяся мультидисциплинарная область, основанная на социальной психологии , когнитивной науке , экономике и инженерии , ориентированная на понимание общих требований к качеству человека.

Определение и понятия

В 2013 году в контексте COST Action QUALINET QoE было определено как:

Степень восторга или раздражения пользователя приложения или сервиса. Это является результатом выполнения его или ее ожиданий в отношении полезности и / или удовольствия от приложения или услуги в свете личности пользователя и текущего состояния.

Это определение было принято в 2016 году Международным союзом электросвязи в Рекомендации ITU-T P.10. Раньше в этой области существовали различные определения QoE, и теперь вышеупомянутое определение находит широкое признание в сообществе.

QoE исторически возникло из качества обслуживания (QoS), которое пытается объективно измерить параметры обслуживания (такие как скорость потери пакетов или средняя пропускная способность ). Измерение QoS в большинстве случаев связано не с клиентом, а с самим носителем или сетью. Однако QoE является чисто субъективным показателем с точки зрения пользователя в отношении общего качества предоставляемых услуг, поскольку он отражает эстетические и гедонистические потребности людей.

QoE рассматривает предложение поставщика или поставщика с точки зрения клиента или конечного пользователя и спрашивает: «Какое сочетание товаров, услуг и поддержки, по вашему мнению, даст вам представление о том, что весь продукт предоставляет вам желаемый и / или ожидаемый опыт? " Затем он спрашивает: «Это то, что на самом деле предоставил поставщик / поставщик?» Если нет, «Какие изменения необходимо внести, чтобы улучшить ваш общий опыт?» Короче говоря, QoE обеспечивает оценку человеческих ожиданий, чувств, восприятий, познания и удовлетворенности в отношении конкретного продукта, услуги или приложения.

QoE - это план всех человеческих субъективных и объективных потребностей в качестве и опыте, возникающих в результате взаимодействия человека с технологиями и бизнес-объектами в определенном контексте. Хотя QoE воспринимается как субъективный, это важный показатель, который важен для клиентов услуги. Возможность контролируемого измерения помогает операторам понять, что может быть не так с их услугами и как их улучшить.

Факторы QoE

QoE направлено на учет всех факторов, влияющих на воспринимаемое пользователем качество системы или услуги. Это включает системные, человеческие и контекстные факторы. Следующие так называемые «факторы влияния» были идентифицированы и классифицированы Рейтером и др .:

  • Факторы человеческого влияния
    • Обработка данных на низком уровне (острота зрения и слуха, пол, возраст, настроение и т. Д.)
    • Обработка более высокого уровня (когнитивные процессы, социокультурный и экономический фон, ожидания, потребности и цели, другие черты личности ...)
  • Факторы влияния на систему
    • Связанные с контентом
    • Связанные с медиа (кодирование, разрешение, частота дискретизации,…)
    • Связанные с сетью (пропускная способность, задержка, джиттер и т. Д.)
    • Связанные с устройством (разрешение экрана, размер дисплея и т. Д.)
  • Факторы влияния контекста
    • Физический контекст (местоположение и пространство)
    • Временной контекст (время дня, частота использования,…)
    • Социальный контекст (межличностные отношения во время опыта)
    • Экономический контекст
    • Контекст задачи (многозадачность, прерывания, тип задачи)
    • Технический и информационный контекст (взаимосвязь между системами)

Исследования в области QoE обычно сосредоточены на системных факторах, в первую очередь из-за его происхождения в областях QoS и сетевой инженерии. За счет использования специализированных испытательных лабораторий часто стремятся сохранить постоянный контекст.

QoE против пользовательского опыта

QoE тесно связано, но отличается от области взаимодействия с пользователем (UX), которая также фокусируется на опыте пользователей со службами. Исторически QoE возникло из исследований в области телекоммуникаций, а UX уходит корнями в взаимодействие человека с компьютером . Обе области можно считать мультидисциплинарными. В отличие от UX, цель улучшения QoE для пользователей в большей степени мотивировалась экономическими потребностями.

Вексунг и Де Моор выделяют следующие ключевые различия между полями:

QoE UX
Происхождение Телекоммуникации Взаимодействие человека с компьютером
Движущая сила Ориентированный на технологии Ориентированный на человека
Теоретические основы Подходы к измерениям и инструментам

Историческое отсутствие теоретических основ

Неинструментальное исследование

Теоретические основы гедонической психологии

Измерение и оценка Преимущественно количественные исследования

Эмпирически- позитивистские исследования

Преимущественно качественные методы

Интерпретативные и конструктивистские исследования

Опыт и восприятие Сосредоточьтесь на «формировании качества» и восприятии качества Сосредоточьтесь на концепции «опыта»

Измерение QoE

QoE - важный показатель для проектирования систем и инженерных процессов, который является мерой сквозной производительности на уровне обслуживания с точки зрения пользователя. Это особенно актуально для видеоуслуг, потому что из-за их высоких требований к трафику плохая работа сети может сильно повлиять на работу пользователя. Таким образом, при проектировании систем ожидаемый результат, то есть ожидаемое QoE, часто принимается во внимание - также как метрика выхода системы и цель оптимизации .

Чтобы измерить этот уровень QoE, можно использовать человеческие рейтинги. Средний балл мнения (МОП) является широко используемым показателем для оценки качества сигналов средств массовых информации. Это ограниченная форма измерения QoE, относящаяся к определенному типу носителя, в контролируемой среде и без явного учета ожиданий пользователей. MOS как индикатор качества на опыте использовался для аудио- и речевой связи, а также для оценки качества Интернет-видео, телевидения и других мультимедийных сигналов, а также просмотра веб-страниц. Из-за ограничений, присущих измерению QoE в одном скалярном значении, полезность MOS часто обсуждается.

Субъективная оценка качества требует больших человеческих ресурсов, что делает ее трудоемким процессом. Объективные методы оценки могут дать качественные результаты быстрее, но требуют выделенных вычислительных ресурсов. Поскольку такие инструментальные алгоритмы качества видео часто разрабатываются на основе ограниченного набора субъективных данных, их точность прогнозирования QoE может быть низкой по сравнению с оценками людей.

Метрики QoE часто измеряются на конечных устройствах и могут концептуально рассматриваться как остаточное качество после искажения, вносимого во время подготовки контента и доставки по сети, до тех пор, пока оно не достигнет декодера на конечном устройстве. В цепочке подготовки и доставки медиа есть несколько элементов, и некоторые из них могут вносить искажения. Это приводит к ухудшению качества контента, и некоторые элементы в этой цепочке можно рассматривать как «релевантные QoE» для предлагаемых услуг. Причины ухудшения качества применимы к любой мультимедийной услуге, то есть не только к видео или речи. Типичные ухудшения происходят в системе кодирования ( ухудшение сжатия ), транспортной сети, сети доступа (например, потеря пакетов или задержка пакетов ), домашней сети (например, производительности WiFi ) и оконечном устройстве (например, производительности декодирования).

QoE управление

Было предложено несколько решений для управления сетью и полосой пропускания , ориентированных на QoE, которые направлены на улучшение QoE, предоставляемого конечным пользователям.

При управлении сетью справедливость QoE может быть принята во внимание, чтобы поддерживать пользователей в достаточной степени удовлетворенными (т. Е. С высоким QoE) справедливым образом. С точки зрения QoE необходимо управлять сетевыми ресурсами и мультимедийными услугами , чтобы гарантировать определенные уровни QoE вместо классических параметров QoS, которые не могут отражать фактическое доставленное QoE. Чистое управление, ориентированное на QoE, затруднено самой природой Интернета, поскольку протоколы и архитектура Интернета изначально не были предназначены для поддержки современных сложных и требовательных мультимедийных услуг.

В качестве примера реализации управления QoE сетевые узлы могут стать осведомленными о QoE, оценивая состояние мультимедийной услуги, воспринимаемое конечными пользователями. Затем эту информацию можно использовать для улучшения доставки мультимедийных услуг по сети и упреждающего улучшения QoE пользователей. Это может быть достигнуто, например, с помощью формирования трафика . Управление QoE дает поставщику услуг и оператору сети возможность минимизировать объем памяти и сетевые ресурсы, выделяя только те ресурсы, которые достаточны для поддержания определенного уровня удовлетворенности пользователей.

Поскольку это может включать ограничение ресурсов для некоторых пользователей или услуг с целью повышения общей производительности сети и QoE, практика управления QoE требует учета правил сетевой нейтральности .

QoX, новая форма управления

С распространением 5G некоторые люди ввели новую форму глобального управления под названием QoX. Эта модель управления QoE не только измеряет и оценивает QoE, но также обеспечивает преимущества для QoS. Используя машинное обучение, мы можем создать адаптивную и гибкую систему управления. С помощью этой модели мы можем найти и установить стандарт скорости интернета, который удовлетворит пользователей и их потребности.

Рекомендации