Удовлетворенность пользователей компьютера - Computer user satisfaction

Удовлетворение компьютера пользователя (и тесно связанные понятия , такие как удовлетворение системы , удовлетворенности пользователей , удовлетворение компьютерной системы , конечный пользователь вычисления удовлетворенности ) является отношение пользователя к компьютерной системе (ах) , он использует в контексте его / ее рабочей среды. Долл и Торкзаде (1988) определяют удовлетворенность пользователя как мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое они используют . В более широком смысле определение удовлетворенности пользователя может быть расширено до удовлетворенности пользователя любым электронным устройством на базе компьютера . Однако ученые различают удовлетворенность пользователей и удобство использования как часть взаимодействия человека с компьютером . У успешных организаций есть системы, которые, по их мнению, помогают максимизировать прибыль и минимизировать накладные расходы. Поэтому желательно, чтобы все их системы работали и оставались успешными; и это включает их компьютерные системы. По мнению ключевых ученых, таких как Делоне и Маклин (2002), удовлетворенность пользователей является ключевым мерилом успеха компьютерной системы, если не синонимом этого. Однако разработка методов определения и измерения удовлетворенности пользователей была спонтанной и открытой под вопросом. В этой статье термин « Удовлетворенность пользователей компьютера» сокращен для удовлетворения пользователей .

CUS и UIS

39-факторный вопросник удовлетворенности пользователей компьютеров (CUS) Бейли и Пирсона (1983 г.) и его производная, сокращенная форма удовлетворенности информацией пользователя (UIS) Баруди, Олсона и Айвса, являются типичными инструментами, которые можно назвать «факторными» . Они состоят из списков факторов, каждый из которых респондента просят оценить по одной или нескольким многобалльным шкалам. CUS Бейли и Пирсона запросил пять оценок для каждого из 39 факторов. Первые четыре шкалы были для оценки качества, а пятая - для оценки важности. На основе пятой оценки каждого фактора они обнаружили, что их выборка пользователей оценила как наиболее важные: точность , надежность , своевременность , актуальность и уверенность в системе . Наименее важными факторами оказались чувство контроля , объем выпуска , поддержка со стороны поставщиков , степень обучения и организационное положение EDP (электронная обработка данных или вычислительный отдел). Однако для CUS требуется 39 x 5 = 195 индивидуальных ответов по семибалльной шкале. Айвс, Олсон и Баруди (1983), среди прочих, полагали, что такое большое количество ответов может привести к ошибкам отсева. Это означает, что респондент не вернет анкету или возрастает невнимательность респондента при заполнении длинной формы. В психометрии такие ошибки не только приводят к уменьшению размера выборки, но также могут исказить результаты, поскольку те, кто возвращает длинные вопросники, правильно заполненные, могут иметь психологические черты, отличные от тех, кто этого не делает. Айвз и др. таким образом был разработан UIS. Для этого нужно, чтобы респондент оценил только 13 факторов, и поэтому он широко используется в настоящее время. Для каждого фактора предусмотрены две семибалльные шкалы (каждая для качества), всего требуется 26 индивидуальных ответов. Но в недавней статье Islam, Mervi and Käköla (2010) утверждали, что сложно измерить удовлетворенность пользователей в отраслевых условиях, поскольку процент отклика часто остается низким. Таким образом, необходима более простая версия инструмента измерения удовлетворенности пользователей.

Проблема с датировкой факторов

Ранняя критика этих мер заключалась в том, что факторы возрастают по мере развития и изменения компьютерных технологий. Это указывало на необходимость обновлений и привело к появлению ряда других факторных инструментов. Долл и Торкзаде (1988), например, создали факторный инструмент для нового типа пользователей, появившихся в то время, которые назывались конечными пользователями . Они определили конечных пользователей как пользователей, которые, как правило, взаимодействуют только с компьютерным интерфейсом, тогда как ранее пользователи взаимодействовали также с разработчиками и эксплуатационным персоналом. Маккинни, Юн и Захеди (2002) разработали модель и инструменты для измерения удовлетворенности веб-клиентов на этапе информации. Cheung и Lee (2005) при разработке инструмента для измерения удовлетворенности пользователей электронными порталами основали свой инструмент на инструменте McKinney, Yoon и Zahedi (2002), который, в свою очередь, был основан в основном на инструментах из предыдущих исследований.

Проблема определения удовлетворенности пользователей

Поскольку ни один из широко используемых инструментов на самом деле строго не определяет конструкцию удовлетворенности пользователей, некоторые ученые, такие как Чейни, Манн и Аморосо (1986), призвали к дополнительным исследованиям факторов, влияющих на успех вычислений для конечных пользователей. Однако дальнейших усилий, которые проливают новый свет на этот вопрос, мало. Все основанные на факторах инструменты рискуют включать факторы, не относящиеся к респонденту, и пропускать некоторые, которые могут быть для него / нее очень важны. Излишне говорить, что это еще больше усугубляется продолжающимися изменениями в информационных технологиях.

В литературе есть два определения удовлетворенности пользователя: «Удовлетворенность пользователя» и «Удовлетворенность информацией пользователя» используются как синонимы. Согласно Доллу и Торкзаде (1988) «удовлетворенность пользователя» определяется как мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое они используют. Ives et al. (1983) определил «Удовлетворенность информацией пользователя» как «степень, в которой пользователи считают, что доступная им информационная система соответствует их информационным требованиям». Другими терминами для обозначения удовлетворенности информацией пользователя являются «принятие системы» (Igersheim, 1976), «воспринимаемая полезность» (Larcker and Lessig, 1980), «оценка MIS» (Swanson, 1974) и «чувства по поводу информационной системы» (Maish, 1979). . Ang en Koh (1997) описал удовлетворенность информацией пользователя (UIS) как «перцептивную или субъективную меру успеха системы». Это означает, что удовлетворенность пользователей информацией будет различаться по значению и значимости от человека к человеку. Другими словами, пользователи, которые одинаково удовлетворены одной и той же системой в соответствии с одним определением и мерой, могут не быть одинаково удовлетворены в соответствии с другим.

Несколько исследований изучали, влияют ли определенные факторы на СИЮ; например, Yaverbaum (1988) и Ang and Soh (1997). Исследование Явербаума (1988) показало, что люди, которые используют свой компьютер нерегулярно, обычно более удовлетворены, чем обычные пользователи. С другой стороны, исследование Ang en Soh (1997) не смогло найти доказательств того, что компьютерный фон влияет на UIS.

Маллани, Тан и Галлуп (2006) дают эссе об определении удовлетворенности пользователей, утверждая, что оно основано на воспоминаниях о прошлом использовании системы. Напротив, они предполагают, что мотивация основана на убеждениях в отношении будущего использования системы. (Mullany et al., 2006).

Большое количество исследований за последние несколько десятилетий, цитируемое в этой статье, показывает, что удовлетворенность пользователей информацией остается важной темой исследований, несмотря на несколько противоречивые результаты.

Отсутствие теоретической основы

Еще одна трудность, связанная с большинством этих инструментов, заключается в отсутствии у них теоретической поддержки психологической или управленческой теорией. Исключениями были модель успеха дизайна веб-сайтов, разработанная Чжаном и фон Драном (2000), и мера удовлетворенности пользователей электронными порталами, разработанная Чеунгом и Ли (2005). Обе эти модели основывались на двухфакторной теории мотивации Герцберга . Следовательно, их коэффициенты были разработаны для измерения как «факторов удовлетворения», так и «факторов гигиены». Однако, сама теория Герцберга подвергается критике за неспособность различать адекватно между терминами мотивации , мотивации труда , удовлетворенность работой , и так далее. Ислам (2011) в недавнем исследовании обнаружил, что источники неудовлетворенности отличаются от источников удовлетворения. Он обнаружил, что факторы окружающей среды (например, качество системы) более критичны, чтобы вызвать неудовлетворенность, в то время как факторы, специфичные для результата (например, воспринимаемая полезность), более важны для причинения удовлетворения.

Познавательный стиль

Исследование Mullany (2006) показало, что в течение жизненного цикла системы удовлетворенность пользователей в среднем будет увеличиваться со временем по мере увеличения опыта пользователей в системе. Хотя общие результаты исследований показали только слабую связь между разрывом в когнитивном стиле пользователей и аналитиков (измеренным с использованием шкал KAI) и удовлетворенностью пользователей, более значимая связь была обнаружена в регионах 85 и 652 дней в использование систем. Эта ссылка показывает, что большой абсолютный разрыв между когнитивными стилями пользователя и аналитика часто приводит к более высокому уровню неудовлетворенности пользователей, чем меньший разрыв. Кроме того, аналитик с более адаптивным когнитивным стилем, чем пользователь, на ранних и поздних стадиях (примерно 85 и 652 дни) использования системы, как правило, снижает неудовлетворенность пользователей.

Маллани, Тан и Галлупе (2006) разработали инструмент (График удовлетворенности системы (SSS)), который использует факторы, генерируемые пользователями (то есть почти исключительно, и, таким образом, позволяет избежать проблемы датировки факторов. Также присоединяясь к Херцбергу, эти авторы утверждают, что воспринимаемая полезность (или иначе) инструментов торговли зависит от контекста, и поэтому они являются частными случаями гигиенических факторов. Следовательно, они определяют удовлетворенность пользователей как отсутствие неудовлетворенности и жалоб пользователей, по оценке пользователей, которые по крайней мере, некоторый опыт использования системы. Другими словами, удовлетворение основывается на воспоминаниях о прошлом использовании системы. Мотивация, наоборот, основана на убеждениях относительно будущего использования системы. (Mullany et al., 2007, стр.464)

Будущие разработки

В настоящее время некоторые ученые и практики экспериментируют с другими методами измерения и дальнейшими уточнениями определения удовлетворенности и удовлетворенности пользователей . Другие заменяют структурированные вопросники неструктурированными, когда респондента просят просто записать или продиктовать все факторы, касающиеся системы, которая либо удовлетворяет, либо не удовлетворяет их. Однако одна проблема с этим подходом заключается в том, что инструменты, как правило, не дают количественных результатов, что затрудняет сравнение и статистический анализ. Кроме того, если ученые не могут прийти к единому мнению о точном значении термина « удовлетворение» , респонденты вряд ли будут последовательно реагировать на такие инструменты. Некоторые новые инструменты содержат как структурированные, так и неструктурированные элементы.

Ссылки

  • Энг, Дж. И Кох, С. «Изучение взаимосвязи между удовлетворенностью информацией пользователя и удовлетворенностью работой», Международный журнал управления информацией (17: 3), 1997, стр. 169-177.
  • Энг, Дж. И Сох, PH "Удовлетворенность пользователей информацией, удовлетворенность работой и компьютерный опыт: предварительное исследование", Information & Management (32: 5), 1997, стр. 255-266.
  • Бейли, Дж. Э. и Пирсон, С. В. «Разработка инструмента для измерения и анализа удовлетворенности пользователей компьютера», Management Science (29: 5), май 1983 г., стр. 530-545.
  • Баргас-Авила, Дж., Лотчер, Дж., Орсини, С. и Опвис, К. "Опросник для оценки удовлетворенности пользователей интранет: разработка и проверка анкеты для измерения удовлетворенности пользователей интрасетью", представленный в отдел информации и управления. 2008 г.
  • Баруди, Дж. Дж., И Орликовски, В. Дж. «Краткая мера удовлетворенности информации пользователей: психометрическая оценка и примечания по использованию», Журнал систем управленческой информации (4: 2), весна 1988 г., стр. 44–58.
  • Чунг, CMK, и Ли, MKO «Асимметричный эффект производительности атрибутов веб-сайта на удовлетворенность: эмпирическое исследование», 38-я Гавайская международная конференция по системным наукам, IEEE Computer Society Press , Гавайи, 2005, стр. 175-184.
  • Чейни, PH, Манн, Р.Л., и Аморозо, Д.Л. «Организационные факторы, влияющие на успех вычислений для конечных пользователей», Журнал Management Information Systems 3 (1) 1986, стр 65-80.
  • Делоне, WH, и Маклин, ER "Успех информационных систем: поиски зависимой переменной", Исследование информационных систем (3: 1), март 1992 г., стр. 60-95.
  • Делоне, У.Х., Маклин и Р., Э. «Возвращение к успеху информационных систем», 35-я Гавайская международная конференция по системным наукам, издательство IEEE Computer Society Press , Лос-Аламитос, Калифорния, 2002, стр. 238-248.
  • Делоне, У.Х., и Маклин, Э.Р. "Модель Делона и Маклина успеха информационных систем: последние десять лет", Журнал Management Information Systems (19: 4), весна 2003 г., стр. 9-30.
  • Долл, У. Дж., И Торкзаде, Г. «Измерение удовлетворенности конечных пользователей вычислениями», MIS Quarterly (12: 2), июнь 1988 г., стр. 258-274.
  • Долл, У. Дж., И Торкзаде, Г. "Измерение удовлетворенности конечных пользователей компьютерами: теоретические соображения", MIS Quarterly (15: 1), март 1991 г., стр. 5-10.
  • Герцберг Ф., Мауснер Б. и Снайдерман Б. Мотивация к работе . Wiley, Нью-Йорк, 1959, стр. 257.
  • Герцберг, Ф. Работа и природа человека World Publishing, Кливленд, 1966, стр. 203.
  • Герцберг, Ф. «Еще раз: как вы мотивируете сотрудников?», Harvard Business Review (46: 1), январь-февраль 1968 г., стр. 53-62.
  • Igersheim, RH «Ответ руководства на информационную систему», Слушания Национальной компьютерной конференции AFIPS , 1976, стр. 877-882.
  • Ислам, AKM Najmul, Koivulahti-Ojala, M. и Käkölä, T. «Легкий, проверенный в промышленных масштабах инструмент для измерения удовлетворенности пользователей и качества услуг, испытываемых пользователями инструмента моделирования UML», Proceedings AMCIS 2010.
  • Ислам, АКМ Наджмул, «Удовлетворенность и неудовлетворенность информационных систем после внедрения: исследование в контексте электронного обучения», Proceedings PACIS 2011.
  • Айвз Б., Олсон М. Х. и Баруди Дж. Дж. «Измерение удовлетворенности пользователей информацией», Коммуникации ACM (26:10), октябрь 1983 г., стр. 785-793.
  • Ларкер Д.Ф. и Лессиг В.П. «Воспринимаемая полезность информации: психометрическое обследование», Decision Science (11: 1), 1980, стр 121-134.
  • Мэйш, AM «Поведение пользователя по отношению к его MIS», MIS Quarterly (3: 1), 1979, стр 37-52.
  • Маккинни, В., Юн, К., и Захеди, Ф.М. «Измерение удовлетворенности веб-клиентов: подход ожидания и опровержения», Исследование информационных систем (13: 3), сентябрь 2002 г., стр. 296-315.
  • Маллани, Майкл Джон и Технологический университет Окленда. «Использование различий в когнитивном стиле аналитика и пользователя для прогнозирования аспектов удовлетворенности пользователей информационными системами» 2006 г. Печать.
  • Маллани, М.Дж., Тан, Ф.Б. и Галлуп, Р.Б., 2006, «S-статистика: мера удовлетворенности пользователей, основанная на теории мотивации Герцберга», Труды 17-й Австралазийской конференции по информационным системам (ACIS), Аделаида.
  • Маллани, М.Дж., Тан, Ф.Б. и Галлуп, Р.Б., 2007, «Влияние различий в когнитивном стиле аналитика и пользователя на удовлетворенность пользователей», Труды 11-й Тихоокеанской конференции по информационным системам (PACIS), Окленд.
  • Суонсон, Э.Б. «Системы управления и информации: оценка и участие», Management Science (21: 2), 1974, стр 178-188.
  • Чжан, П., и фон Дран, GM «Удовлетворяющие и неудовлетворяющие: двухфакторная модель для дизайна и оценки веб-сайта», Журнал Американского общества информационных наук (51:14), декабрь 2000 г., стр. 1253-1268.
  • Явербаум, GJ "Критические факторы в пользовательской среде - экспериментальное исследование пользователей, организаций и задач", MIS Quarterly (12: 1), 1988, стр 75-88.